Статья АКАМ: Эскалация задач бизнес процесса

#бизнес-процесс #CRM 2.0.#эскалация#сроквыполнения #задачи#переноссроков

Для кого полезен?

• Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
• Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.
  

• Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
• Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.

Для кого полезен?

• Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.

• Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.

В чем заключается польза?

• Контроль реальных сроков выполнения задач.

• Новый метод анализа выполнения задач, учитывающий влияние внешних факторов

• Прозрачный метод расчета исполнительской дисциплины для формирования премий при подключении дополнительных статистических форм и разработки необходимых систем стимулирования .

• Оптимизация взаимодействий руководителей и подчиненных за счет автоматизации стандартных процедур.

• Достижение эффекта синергии в работе компании

Когда достигается результат?

• после начала работы

При каких условиях?

• Премиальная часть заработной планы сотрудников рассчитывается исходя из качества и количества их выработки.

• В CRM 2.0. активно используются бизнес-процессы.

• Работа сотрудников автоматизирована с использованием задач по бизнес-процессам.

В чем можно его измерить?

• Время, сэкономленное на обсуждении задачи руководителем и подчиненным.

• Увеличение конверсии по этапам бизнес-процесса

• Новый показатель KPI, равный проценту объективных эскалаций, влияющий на з/п сотрудника, а также сроки выполнения задач и успешно завершенные БП

Что можно улучшить или предусмотреть?

• Настройку автоматического запуска процесса эскалации при превышении срока выполнения задачи и его адресацию непосредственному руководителю.

Описание механизма эскалации задач

#эскалация#CRM 2.0#контрольсроков#задачи#сроквыполнения

Дано: Контроль сроков выполнения задач подчиненных у руководителей занимает много времени (в целом обычные условия работы любого руководителя) при:

• большом количестве выданных поручений и выполняемых задач подчиненными;

• появлении просроченных задач или запросов на перенос сроков задач выполнения от подчинённых;

• принятии решений о причинах задержки или переноса сроков из-за необходимости сбора дополнительной информации с сотрудников лично.

Найти: Механизм контроля выполнения задач, который поможет информировать о превышении срока выполнения, быстро (с минимизацией личного общения) определить, является ли задержка выполнения задачи обоснованной, или связана с определенной степенью халатности исполнителя для принятия решения о новой дате выполнения задачи.

Решение: Эскалация - это постепенное усиление, расширение, увеличение масштабов чего-либо. Механизм эскалации, относительно задач бизнес-процесса, - это автоматизированная процедура информирования и переноса (увеличения)  срока выполнения задач с привлечением руководителя.

Механизм требует от исполнителя задачи, срок завершения которой будет (или уже) превышен, перенести дату выполнения только с помощью запуска процесса эскалации, адресованного  руководителю.

При старте эскалации руководитель:

• получит новую задачу на свой рабочий стол;

• ознакомится с задачей и объяснениями исполнителя о причинах переноса сроков;

• примет решение об объективности (или наоборот, субъективности) такого переноса;

• установит новую дату выполнения задачи.

Объективность - степень зависимости причины увеличения сроков, описанной  исполнителем при запуске эскалации,  от самого исполнителя. Если руководитель решит, что перенос установленной даты  произошел по вине исполнителя, то срок выполнения задачи будет изменён с вариантом “Субъективно”.

Такой механизм реализован как вложенный бизнес-процесс, доступный для запуска по кнопке из любой задачи основного процесса. Для удобства настройки, возможность запуска эскалации для каждого вида бизнес-процессов компании вынесена в общие настройки карты маршрута.

Руководитель в любой момент и за любой период может получить информацию по выполненным задачам каждого сотрудника в отдельном отчете. Данные в отчете представлены в разрезе каждого сотрудника по следующим показателям:

• Количество выполненных задач - общее количество выполненных сотрудником задач за период;

• Количество объективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Объективно”;

• Количество субъективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Субъективно”;

• Общий коэффициент - рассчитывается как разница между количеством объективных и субъективных эскалаций плюс количество завершенных задач.

На основе полученного общего коэффициента может быть произведен расчет премиальной части заработной платы сотрудника.

Преимущества внедрения механизма

#плюсы#CRM 2.0#эскалация#усовершенствование#типового механизма

1. Запрет неконтролируемого изменения сроков. Типовой механизм работы с бизнес-процессами не предусматривает возможности запрета переноса сроков задачи для отдельных сотрудников. Таким образом в CRM 2.0 теряется возможность контроля за сроками задач со стороны руководителей. Внедрение и использование механизма эскалации предоставит возможность ограничить самостоятельный перенос сроков выполнения задач исполнителями.

2. Привлечение руководителей к решению проблем. При запуске эскалации руководитель имеет возможность ознакомиться со всей историей выполнения текущей задачи, а не только с причиной, описанной исполнителем. Это дает возможность согласовать перенос срока выполнения задачи, а также помочь сотруднику справиться с возникшими проблемами, с наименьшими временными затратами на разбор и анализ ситуации, так как большая часть нужной информации уже сосредоточена в одном месте.

3. Новый способ измерения эффективности сотрудника. Ведение учета объективных и субъективных эскалаций позволяет оценить исполнительскую дисциплину с другой стороны. Ранее эффективность сотрудника определялась только количеством выполненных задач. С использованием эскалации можно также количественно оценить способность сотрудника решать поставленные задачи в заданный срок, с минимальным привлечением сторонней помощи.

4. Сокращение длительности выполнения бизнес-процесса. Механизм эскалации задач поможет сократить цикл выполнения основных бизнес-процессов компании, за счет  значительно сокращения времени на анализ причин переноса сроков.

Предложения по развитию

#оптимизация#развитиесистемы#CRM 2.0

Для оптимизации механизма эскалации можно предусмотреть и усовершенствовать пункты, приведенные в таблице 1.

Таблица 1. Предложения по развитию механизма эскалации задач