Интегратор по CRM решениям - АКАМ
+7-495-787-40-08
Пн. – Пт.: с 9:30 до 18:00
Получить консультацию
Москва, Дмитровское шоссе, д. 9, стр. 2, этаж 4, офис 458
О компании
  • Вакансии
  • Сертификаты
  • Новости
  • Реквизиты
Решения
Услуги
Статьи
Клиенты и кейсы
Контакты
    Интегратор по CRM решениям - АКАМ
    О компании
    • Вакансии
    • Сертификаты
    • Новости
    • Реквизиты
    Решения
    Услуги
    Статьи
    Клиенты и кейсы
    Контакты
      Интегратор по CRM решениям - АКАМ
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • Вакансии
        • Сертификаты
        • Новости
        • Реквизиты
      • Решения
      • Услуги
      • Статьи
      • Клиенты и кейсы
      • Контакты
      • Главная
      • Статьи
      • Статья АКАМ: Эскалация задач бизнес процесса

      Статья АКАМ: Эскалация задач бизнес процесса

      13 апреля 2016 13:48
      Эскалация задач бизнес-процесса
      Полезное в статье:
      Рассказываем, как оптимизировать взаимодействие руководителей и подчиненных за счет автоматизации контроля задач. Объясняем, почему механизм эскалации поможет объективно проанализировать и рассчитать исполнительскую дисциплину. Показываем, как автоматизированный процесс позволяет реально оценить необходимость переноса задач, начислить премию ударникам и выявить отстающих.

      #бизнес-процесс #CRM 2.0.#эскалация#сроквыполнения #задачи#переноссроков

      Для кого полезен?

      • Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
      • Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.
      В чем заключается польза?
      • Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
      • Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.

      Для кого полезен?

      • Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.

      • Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.

      В чем заключается польза?

      • Контроль реальных сроков выполнения задач.

      • Новый метод анализа выполнения задач, учитывающий влияние внешних факторов

      • Прозрачный метод расчета исполнительской дисциплины для формирования премий при подключении дополнительных статистических форм и разработки необходимых систем стимулирования .

      • Оптимизация взаимодействий руководителей и подчиненных за счет автоматизации стандартных процедур.

      • Достижение эффекта синергии в работе компании

      Когда достигается результат?

      • после начала работы

      При каких условиях?

      • Премиальная часть заработной планы сотрудников рассчитывается исходя из качества и количества их выработки.

      • В CRM 2.0. активно используются бизнес-процессы.

      • Работа сотрудников автоматизирована с использованием задач по бизнес-процессам.

      В чем можно его измерить?

      • Время, сэкономленное на обсуждении задачи руководителем и подчиненным.

      • Увеличение конверсии по этапам бизнес-процесса

      • Новый показатель KPI, равный проценту объективных эскалаций, влияющий на з/п сотрудника, а также сроки выполнения задач и успешно завершенные БП

      Что можно улучшить или предусмотреть?

      • Настройку автоматического запуска процесса эскалации при превышении срока выполнения задачи и его адресацию непосредственному руководителю.

      Описание механизма эскалации задач

      #эскалация#CRM 2.0#контрольсроков#задачи#сроквыполнения

      Дано: Контроль сроков выполнения задач подчиненных у руководителей занимает много времени (в целом обычные условия работы любого руководителя) при:

      • большом количестве выданных поручений и выполняемых задач подчиненными;

      • появлении просроченных задач или запросов на перенос сроков задач выполнения от подчинённых;

      • принятии решений о причинах задержки или переноса сроков из-за необходимости сбора дополнительной информации с сотрудников лично.

      Найти: Механизм контроля выполнения задач, который поможет информировать о превышении срока выполнения, быстро (с минимизацией личного общения) определить, является ли задержка выполнения задачи обоснованной, или связана с определенной степенью халатности исполнителя для принятия решения о новой дате выполнения задачи.

      Решение: Эскалация - это постепенное усиление, расширение, увеличение масштабов чего-либо. Механизм эскалации, относительно задач бизнес-процесса, - это автоматизированная процедура информирования и переноса (увеличения)  срока выполнения задач с привлечением руководителя.

      Механизм требует от исполнителя задачи, срок завершения которой будет (или уже) превышен, перенести дату выполнения только с помощью запуска процесса эскалации, адресованного  руководителю.

      При старте эскалации руководитель:

      • получит новую задачу на свой рабочий стол;

      • ознакомится с задачей и объяснениями исполнителя о причинах переноса сроков;

      • примет решение об объективности (или наоборот, субъективности) такого переноса;

      • установит новую дату выполнения задачи.

      Объективность - степень зависимости причины увеличения сроков, описанной  исполнителем при запуске эскалации,  от самого исполнителя. Если руководитель решит, что перенос установленной даты  произошел по вине исполнителя, то срок выполнения задачи будет изменён с вариантом “Субъективно”.

      Такой механизм реализован как вложенный бизнес-процесс, доступный для запуска по кнопке из любой задачи основного процесса. Для удобства настройки, возможность запуска эскалации для каждого вида бизнес-процессов компании вынесена в общие настройки карты маршрута.

      Руководитель в любой момент и за любой период может получить информацию по выполненным задачам каждого сотрудника в отдельном отчете. Данные в отчете представлены в разрезе каждого сотрудника по следующим показателям:

      • Количество выполненных задач - общее количество выполненных сотрудником задач за период;

      • Количество объективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Объективно”;

      • Количество субъективных эскалаций - количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Субъективно”;

      • Общий коэффициент - рассчитывается как разница между количеством объективных и субъективных эскалаций плюс количество завершенных задач.

      На основе полученного общего коэффициента может быть произведен расчет премиальной части заработной платы сотрудника.

      Преимущества внедрения механизма

      #плюсы#CRM 2.0#эскалация#усовершенствование#типового механизма

      1. Запрет неконтролируемого изменения сроков. Типовой механизм работы с бизнес-процессами не предусматривает возможности запрета переноса сроков задачи для отдельных сотрудников. Таким образом в CRM 2.0 теряется возможность контроля за сроками задач со стороны руководителей. Внедрение и использование механизма эскалации предоставит возможность ограничить самостоятельный перенос сроков выполнения задач исполнителями.

      2. Привлечение руководителей к решению проблем. При запуске эскалации руководитель имеет возможность ознакомиться со всей историей выполнения текущей задачи, а не только с причиной, описанной исполнителем. Это дает возможность согласовать перенос срока выполнения задачи, а также помочь сотруднику справиться с возникшими проблемами, с наименьшими временными затратами на разбор и анализ ситуации, так как большая часть нужной информации уже сосредоточена в одном месте.

      3. Новый способ измерения эффективности сотрудника. Ведение учета объективных и субъективных эскалаций позволяет оценить исполнительскую дисциплину с другой стороны. Ранее эффективность сотрудника определялась только количеством выполненных задач. С использованием эскалации можно также количественно оценить способность сотрудника решать поставленные задачи в заданный срок, с минимальным привлечением сторонней помощи.

      4. Сокращение длительности выполнения бизнес-процесса. Механизм эскалации задач поможет сократить цикл выполнения основных бизнес-процессов компании, за счет  значительно сокращения времени на анализ причин переноса сроков.

      Предложения по развитию

      #оптимизация#развитиесистемы#CRM 2.0

      Для оптимизации механизма эскалации можно предусмотреть и усовершенствовать пункты, приведенные в таблице 1.

      Таблица 1. Предложения по развитию механизма эскалации задач

       №  В текущем механизме

      Предложение

        1 В момент, когда принятая в исполнение задача становится просроченной, у ответственного пропадает возможность выполнить её. Единственным доступным вариантом для исполнителя остается запуск эскалации, адресованной своему руководителю с описанием причины просрочки. Для оптимизации этого механизма может быть предложен автоматический запуск процесса эскалации в момент открытия задачи исполнителем. Система самостоятельно откроет форму запуска эскалации и у исполнителя не останется вариантов, кроме как подтвердить запуск, указав получателя и причину просрочки.
        2 Сейчас в механизме не предусмотрена автоматическая адресация эскалации. Сотрудник выбирает руководителя вручную из общего списка пользователей. В конфигурацию может быть добавлен новый регистр сведений, в котором будет вестись соответствие сотрудников и руководителей. При запуске эскалации сотруднику останется только указать причину задержки срока выполнения и дату переноса, а адресация произойдет автоматически, на основе уже указанного соответствия в регистре.

      При необходимости настройка такого соответствия может быть задана через подразделения каждого пользователя и вынесена в настройки системы
        3 Результат выполнения эскалации записывается в отдельную задачу, которая приходит ответственному после подтверждения переноса руководителем. Сотрудник выполняет эту задачу и только затем может перейти к выполнению первоначальной. Результат выполнения можно записывать непосредственно в первоначальную задачу, а сотруднику выводить напоминание о возможности продолжить работу. Это сократит время выполнения процесса эскалации.


      Назад к списку Следующая статья
      Это интересно
      • Ускоряем CRM: отложенный вывод информации (3.1.25)
        Ускоряем CRM: отложенный вывод информации (3.1.25)
        13 марта 2023
      • АКАМ:Инвестиционные проекты, новое в релизе 1.0.6
        АКАМ:Инвестиционные проекты, новое в релизе 1.0.6
        10 февраля 2023
      • Эффективный фандрайзинг и работа НКО с решением 1С:CRM
        Эффективный фандрайзинг и работа НКО с решением 1С:CRM
        16 июня 2022
      • Эссе по книге #crm is
        Эссе по книге #crm is
        13 июня 2022
      • 1С:CRM в подборе кадров (recruitment)
        1С:CRM в подборе кадров (recruitment)
        6 июня 2022
      • Astra Linux: Автономная установка кластера серверов 1С
        Astra Linux: Автономная установка кластера серверов 1С
        31 мая 2022
      • Задачи и поручения без использования 1С:CRM
        Задачи и поручения без использования 1С:CRM
        22 апреля 2022
      • Омниканальность: единый АРМ разбора обращений
        Омниканальность: единый АРМ разбора обращений
        13 апреля 2022
      • 20% эффективности в одной "кнопке"
        20% эффективности в одной "кнопке"
        13 декабря 2021
      • Интеграция 1С с веб-сервисом “Система электронных паспортов”
        Интеграция 1С с веб-сервисом “Система электронных паспортов”
        24 сентября 2021
      • Мобильное приложение на базе сайта для 1С:CRM
        Мобильное приложение на базе сайта для 1С:CRM
        24 сентября 2021
      • Развитие модуля АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM
        Развитие модуля АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM
        19 июля 2021
      • Интеграция 1С:CRM с OpenOffice для внутреннего согласования документов и совместной работы
        Интеграция 1С:CRM с OpenOffice для внутреннего согласования документов и совместной работы
        5 июля 2021
      • Автоматизация работы с дебиторской задолженностью с 1С:CRM
        Автоматизация работы с дебиторской задолженностью с 1С:CRM
        31 мая 2021
      • Кейс автоматизация ценообразования и скидок 1С:ERP+1С:CRM
        Кейс автоматизация ценообразования и скидок 1С:ERP+1С:CRM
        27 мая 2021
      • Организация групповой разработки
        Организация групповой разработки
        21 мая 2021
      • Автоматизация работы торговых представителей
        Автоматизация работы торговых представителей
        14 мая 2021
      • Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM
        Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM
        6 мая 2021
      • Внедрение 1С:CRM и решения АКАМ: Модуль ТОРГИ на примере компании сферы энергетики.
        Внедрение 1С:CRM и решения АКАМ: Модуль ТОРГИ на примере компании сферы энергетики.
        30 апреля 2021
      • Кейс автоматизация Call-центра в 1С:CRM (звонки, жалобы, благодарности)
        Кейс автоматизация Call-центра в 1С:CRM (звонки, жалобы, благодарности)
        22 апреля 2021
      Подписывайтесь на новости и акции:
      Компания
      О компании
      Вакансии
      Новости
      Контакты
      Политика конфиденциальности
      Решения
      1С:CRM ПРОФ
      1C:CRM КОРП
      АКАМ: модуль Торги (TRM)
      АКАМ:Инвестиционные проекты
      Услуги
      Обследование
      Внедрение
      Настройка Интеграции с телефонией
      Аудит CRM
      Клиенты
      Наши контакты

      +7-495-787-40-08
      Пн. – Пт.: с 9:30 до 18:00
      Москва, Дмитровское шоссе, д. 9, стр. 2, этаж 4, офис 458
      sale@akam.ru
      © 2023 Интегратор по CRM решениям - АКАМ
      Версия для печати