Интеграция 1С:CRM c телефонией 3СХ и Megafon. Оцифровка активностей менеджера по продажам

1.  Предпосылки интеграции 1С:CRM с 3CX и Мегафон

Инстройтехком (ИСТК) - многопрофильная российская компания, специализирующаяся на поставках, продаже и обслуживании спецтехники для предприятий из разных секторов экономики: горнодобывающей промышленности и нефтегазового-сектора, лесной и строительной отраслей, арендных компаний и т.д.

Инстройтехком работает на рынке уже более 20 лет и является одним из лидеров по продажам складской техники в России.

Для увеличения продаж и прибыли компания решила внедрить CRM систему и остановила свой выбор на решении 1С:CRM. Выбор был обусловлен:

●     наличием в решении уже готовых инструментов по оптимизации процессов взаимоотношений с клиентами;

●     возможностью встроить Модуль 1С:CRM  в 1С:ERP,  в которой уже работала компания, и обеспечить работу всех сотрудников в одной системе.

Одна из важных целей, стоявших при внедрении 1С:CRM, была сформулирована как: завести в 1С все обращения от клиентов  для формирования воронки продаж.

При этом для компании Инстройтехком было важно сохранить работу Контакт-центра (который является 1-й линией обработки обращений от клиентов) в системе Битрикс 24.

Такое решение было обусловлено следующими причинами:

●     затраченными ранее временем и средствами на организацию работы Контакт-центра (в том числе интеграцию Битрикс24 с телефонией). На момент внедрения 1С:CRM работа Контакт-центра в Битрикс24 была выстроена и устраивала компанию Инстройтехком;

●     набором инструментов анализа эффективности рекламных кампаний в Битрикс24 для задач отдела Маркетинга. В связи с наличием сложных связей рекламных кампаний и каналов обращений клиентов отделу Маркетинга было важно сохранить налаженную систему отслеживания и оценки эффективности рекламных кампаний.

Кроме того, сотрудники компании Инстройтехком использовали два типа телефонии:

1.    3CX - офисная телефонная система,

2.    Megafon - корпоративная мобильная связь,

которые могли сочетаться в ходе одного обращения от клиента (например, сотрудник Контакт-центра принимает звонок от клиента с использованием 3CX и переводит на мобильный Megafon менеджеру).

В итоге перед компанией АКАМ (интеграторе 1С:CRM  в Инстройтехком) встала интересная задача по созданию телефонных звонков (в качестве обращений клиентов) и хранению записей данных звонков в 1С с учетом возможности получения менеджерами звонков от клиентов  через Контакт-центр.

2.   Архитектура телефонии в ИСТК до старта проекта

Схема организации телефонии до проекта

3.   Целевая модель телефонии 1C:CRM

Схема организации телефонии по итогу реализации проекта

4.   Звонки в 1С:CRM

Для интеграции 3CX  и Megafon с системой 1С было реализовано следующее решение:

●     Звонки попадают в базу данных 1С через работу webhooks от корпоративных  АТС 3CX и Megafon. Все входящие звонки и информация о них автоматически разбиваются и записываются в специальный журнал.

Журнал событий телефонии из 3CX и Мегафон

●     На основе этих записей создаются новые или обогащаются существующие сущности (документы Телефонный звонок).

Bстория телефонных звонков с 3CX и Мегафон в 1С:CRM

5.   Прослушка звонков 

Особенностью разработанного интеграционного решения является то, что кроме информации о самом звонке, мы получаем и работаем с записью разговора.

Карточка телефонного звонка

Это дает возможность пользователю с заданными правами прослушать запись звонка напрямую из CRM.

Прослушивание телефонного звонка в окне 1С

6.   Мэтчинг звонков с лидами из Битрикс

Реализованы два сценария мэтчинга звонков в зависимости от того, какая информация попала в систему быстрее:

1. Данные от Контакт-центр из Битрикс пришли быстрее.
   
   В этом случае в базе 1С создается запись в регистре сведений (в ней хранится вся основная информация, которую сотрудник Контакт-центра зафиксировал в процессе разговора). Далее идет проверка по идентификатору звонка, который пришел из Битрикс24. Если в системе такого звонка нет, то создается документ Телефонный звонок.
   
   Когда в Журнал событий телефонии придут данные по телефонному звонку, то по идентификатору будет найден уже существующий документ Телефонный звонок и связан с записью в журнале. После чего документ Телефонный звонок будет обогащен записями разговора.
   
   
2. Данные от Телефонии пришли быстрее.
   
   В этом случае в базе 1С создается запись в Журнале событий телефонии, происходит проверка по идентификатору звонка. Если в системе такого звонка нет, то создается документ Телефонный звонок.
   
   Когда в 1С придут данные из Битрикс24, создастся запись в регистре сведений. Далее по идентификатору будет найден уже существующий документ Телефонный звонок. После чего документ Телефонный звонок будет обогащен данным от сотрудников Контакт-центра.
   
   

Аналогичная задача встала и при подключении корпоративного почтового клиента, т.к. письма изначально обрабатывает Контакт-центр в Битрикс24 и далее передает в 1С.
Но при подключении почтового клиента в базе CRM администраторы системы зачастую сталкиваются с тем, что со временем размер базы данных увеличивается, что приводит к замедлению работы системы. Поэтому было принято решение об использовании альтернативного почтового клиента, который позволяет работать с письмами без их хранения в базе данных CRM. Подробнее о реализации можно прочитать в статье.

7.Развитие

Поскольку в 1С попадают:

●     звонки от Контакт-центра, которые касаются не только новых лидов, но и текущих сделок,

●     звонки, совершенные менеджерами с корпоративного мобильного номера,

менеджерам необходимо вручную их связывать с Интересами.

В целях упрощения данного процесса и минимизации временных затрат планируется разработка Мобильного АРМ менеджера, реализованного на платформе 1С:Элемент, в котором можно:

●     получить список не связанных с Интересами входящих и исходящих телефонных звонков за период;

●     привязать звонки к соответствующим Интересам.