Дата публикации:
29.11.2024
Содержание
1. Предпосылки интеграции 1С:CRM с 3CX и Мегафон
Инстройтехком (ИСТК) - многопрофильная российская компания, специализирующаяся на поставках, продаже и обслуживании спецтехники для предприятий из разных секторов экономики: горнодобывающей промышленности и нефтегазового-сектора, лесной и строительной отраслей, арендных компаний и т.д.
Инстройтехком работает на рынке уже более 20 лет и является одним из лидеров по продажам складской техники в России.
Для увеличения продаж и прибыли компания решила внедрить CRM систему и остановила свой выбор на решении 1С:CRM. Выбор был обусловлен:
● наличием в решении уже готовых инструментов по оптимизации процессов взаимоотношений с клиентами;
● возможностью встроить Модуль 1С:CRM в 1С:ERP, в которой уже работала компания, и обеспечить работу всех сотрудников в одной системе.
Одна из важных целей, стоявших при внедрении 1С:CRM, была сформулирована как: завести в 1С все обращения от клиентов для формирования воронки продаж.
При этом для компании Инстройтехком было важно сохранить работу Контакт-центра (который является 1-й линией обработки обращений от клиентов) в системе Битрикс 24.
Такое решение было обусловлено следующими причинами:
● затраченными ранее временем и средствами на организацию работы Контакт-центра (в том числе интеграцию Битрикс24 с телефонией). На момент внедрения 1С:CRM работа Контакт-центра в Битрикс24 была выстроена и устраивала компанию Инстройтехком;
● набором инструментов анализа эффективности рекламных кампаний в Битрикс24 для задач отдела Маркетинга. В связи с наличием сложных связей рекламных кампаний и каналов обращений клиентов отделу Маркетинга было важно сохранить налаженную систему отслеживания и оценки эффективности рекламных кампаний.
Кроме того, сотрудники компании Инстройтехком использовали два типа телефонии:
1. 3CX - офисная телефонная система,
2. Megafon - корпоративная мобильная связь,
которые могли сочетаться в ходе одного обращения от клиента (например, сотрудник Контакт-центра принимает звонок от клиента с использованием 3CX и переводит на мобильный Megafon менеджеру).
В итоге перед компанией АКАМ (интеграторе 1С:CRM в Инстройтехком) встала интересная задача по созданию телефонных звонков (в качестве обращений клиентов) и хранению записей данных звонков в 1С с учетом возможности получения менеджерами звонков от клиентов через Контакт-центр.
2. Архитектура телефонии в ИСТК до старта проекта
Схема организации телефонии до проекта
3. Целевая модель телефонии 1C:CRM
Схема организации телефонии по итогу реализации проекта
4. Звонки в 1С:CRM
Для интеграции 3CX и Megafon с системой 1С было реализовано следующее решение:
● Звонки попадают в базу данных 1С через работу webhooks от корпоративных АТС 3CX и Megafon. Все входящие звонки и информация о них автоматически разбиваются и записываются в специальный журнал.
Журнал событий телефонии из 3CX и Мегафон
● На основе этих записей создаются новые или обогащаются существующие сущности (документы Телефонный звонок).
Bстория телефонных звонков с 3CX и Мегафон в 1С:CRM
5. Прослушка звонков
Особенностью разработанного интеграционного решения является то, что кроме информации о самом звонке, мы получаем и работаем с записью разговора.
Карточка телефонного звонка
Это дает возможность пользователю с заданными правами прослушать запись звонка напрямую из CRM.
Прослушивание телефонного звонка в окне 1С
6. Мэтчинг звонков с лидами из Битрикс
Реализованы два сценария мэтчинга звонков в зависимости от того, какая информация попала в систему быстрее:
- Данные от Контакт-центр из Битрикс пришли быстрее.
В этом случае в базе 1С создается запись в регистре сведений (в ней хранится вся основная информация, которую сотрудник Контакт-центра зафиксировал в процессе разговора). Далее идет проверка по идентификатору звонка, который пришел из Битрикс24. Если в системе такого звонка нет, то создается документ Телефонный звонок.
Когда в Журнал событий телефонии придут данные по телефонному звонку, то по идентификатору будет найден уже существующий документ Телефонный звонок и связан с записью в журнале. После чего документ Телефонный звонок будет обогащен записями разговора.
- Данные от Телефонии пришли быстрее.
В этом случае в базе 1С создается запись в Журнале событий телефонии, происходит проверка по идентификатору звонка. Если в системе такого звонка нет, то создается документ Телефонный звонок.
Когда в 1С придут данные из Битрикс24, создастся запись в регистре сведений. Далее по идентификатору будет найден уже существующий документ Телефонный звонок. После чего документ Телефонный звонок будет обогащен данным от сотрудников Контакт-центра.
Аналогичная задача встала и при подключении корпоративного почтового клиента, т.к. письма изначально обрабатывает Контакт-центр в Битрикс24 и далее передает в 1С.
Но при подключении почтового клиента в базе CRM администраторы системы зачастую сталкиваются с тем, что со временем размер базы данных увеличивается, что приводит к замедлению работы системы. Поэтому было принято решение об использовании альтернативного почтового клиента, который позволяет работать с письмами без их хранения в базе данных CRM. Подробнее о реализации можно прочитать в статье.
7.Развитие
Поскольку в 1С попадают:
● звонки от Контакт-центра, которые касаются не только новых лидов, но и текущих сделок,
● звонки, совершенные менеджерами с корпоративного мобильного номера,
менеджерам необходимо вручную их связывать с Интересами.
В целях упрощения данного процесса и минимизации временных затрат планируется разработка Мобильного АРМ менеджера, реализованного на платформе 1С:Элемент, в котором можно:
● получить список не связанных с Интересами входящих и исходящих телефонных звонков за период;
● привязать звонки к соответствующим Интересам.
