Авторы статьи: Курекова Арина, Петрухин Пётр

Кейс автоматизации Call Центра (Звонки, жалобы и благодарности) 

Лицом практически любой компании является call-центр, номер которого часто записан на оборотной стороне упаковки продаваемой продукции. Именно он, первым, взаимодействует с источником прибыли компании - клиентами. Если показать потребителю - что его рады слышать, внимательно слушают и решают его претензии  этот клиент почувствует себя важным и ни в коем случае не перейдет к конкуренту.

В нашем случае с клиентом Грейн Холдинг call-центр принимал и заказы, и претензии, и благодарности от клиентов, то есть отдел практически полностью взял на себя ответственность за общение с конечным потребителем. Естественно, одно из главных требований было увеличение скорости ответа клиенту - оно не должно длится более 2 минут. Сотрудники хотели удобную форму создания заказа в один клик, где бы им требовалось лишь добавить всю необходимую номенклатуру клиенту, а также в один клик зарегистрировать жалобу или претензию.

Рабочее место сотрудника Call- центра

Во время сбора требований, опроса будущих пользователей системы был обнаружен ряд узких мест в их процессе работы. Наша статья построена следующим образом: заголовок - нововведения, описание поделено на проблему и ее решение.  

Рабочий стол сотрудника Call-центра

Проблема: У пользователей не было единого рабочего места. Ежедневно сотрудники “бегали” по информационной системе в поисках телефонных звонков, заказов, счетов, карточек клиентов, открывали параллельно файлы MS Excel с претензиями и благодарностями, делали запись в своих блокнотах.

Решение: Первым делом, было решено использовать типовые возможности CRM системы и сделать удобный и функциональный рабочий стол. Пользователям было не так важно видеть состояние интересов (так как они их не создавали), но было важно видеть карточку клиента, список заказов, свои дела, задачи, календарь, претензии и, самое главное, телефонные звонки.

Таким образом, рабочий стол сотрудника стал выглядеть так:

Стал обеспечен доступ к следующим разделам:

• Клиенты 

• Почта

• Календарь

• Отчеты

• Претензии

• Телефонные звонки

• Заказы

Создание Заказа в один клик

Проблема: Необходимо было упростить принятие заказа в отделе call-центра, учесть источник звонящего, иметь понимание старый это клиент или к заведению. Критически важным нюансом было время регистрации обращения. Оно не должно было превышать 2 минут.

Решение: Интеграция телефонии с CRM системой. При входящем звонке нами была доработана форма принятия телефонного звонка. Данная форма открывается автоматически. Сначала идет определение звонящего, по номеру телефона система определяет существует ли клиент в базе, если его нет - пользователь нажав на одну кнопку может добавить данное контактное лицо в систему, чтобы в дальнейшем было понимание кто звонит. Если клиент в базе уже был - автоматически подтягивались все данные: ФИО, номер телефона. При переходе в создание заказа, к такому клиенту сразу же подтягивалось соглашение и сотруднику остается лишь внести товары в табличную часть документа и провести его. 

Создание Претензии/Благодарности

Регистрация претензий

Проблема: Претензии фиксировались в файле excel, однако процесс их разбора никак не контролировался. Клиенты практически не получали обратную связь по своим жалобам. Соответственно, все записанные замечания имели лишь зарегистрированный?? характер.

Решение: Регистрация претензий и благодарностей была перенесена в подсистему 1С:CRM. Для начала определили в каком виде было бы удобно видеть саму претензию. Было решено доработать типовой справочник “Претензии клиентов”. 

Сама форма выглядит так:

1. Тип претензии. Их выделили всего 4:

• Претензия по качеству

• Претензия по доставке

• Вопрос

• Благодарность

• 
  

2. Вид претензии:

• От клиента (когда нам оставляют претензию)

• Наша (когда мы оставляем претензию клиенту)




3. Исходя из претензии клиента, сотрудник может выбрать номенклатуру из списка:




4. Причина возникновения:




Также есть возможность выбрать виновное подразделение, виновного сотрудника, указать магазин, склад, при необходимости оставить комментарий.





Разбор претензии 

Проблема: Не было систематизированного процесса разбора жалобы. 

Решение: Претензию необходимо было не только зарегистрировать, но и решить, а также по возможности передать другому сотруднику и отписать клиенту о результате. Было решено связать заведение справочник “Претензии клиентов” со стартом бизнес-процесса “Разбор претензии”. Сам бизнес-процесс представлял из себя несколько этапов:

1. Регистрация жалобы. Сотрудник call-центра фиксирует жалобу от клиента. Идет ее первичная регистрация.

2. Разбор жалобы. Появляется возможность более детально описать жалобу, составить план работы по ней.

3. Жалоба обоснована? Пользователь отмечает обоснована ли жалоба. При необходимости может задействовать на данном этапе руководителя или своего коллегу путем перенаправления претензии.

4. Корректирующее действие. На данном этапе жалоба находится у корректирующего отдела по направлению, который осуществляет проверку, а также своего рода “работу над ошибками”.

5. Оценка удовлетворенности.

6. Результат оценки удовлетворенности.

7. Закрытие жалобы.

При записи новой претензии происходит старт бизнес-процесса Разбор претензии. 

Оповещение пользователей о поступлении претензии

Проблема: Если в процессе записи жалобы сотрудник понимает, что ее необходимо перенаправить в другой отдел, пользователю не приходит уведомление или напоминание о том, что претензию перевели на него. В результате чего жалоба терялась.

Решение: При поступлении претензии от клиента система автоматически отправляет электронное письмо ответственному сотруднику.

Сотрудник открывает форму создания претензии и заполняет ее произвольным образом. При записи новой претензии происходит старт бизнес-процесса Разбор претензии и автоматически отправляется электронное письмо ответственному сотруднику на почту:




В теме письма прописан Вид претензии, Ответственный и Этап.

У пользователя, которому адресовано письмо о претензии, в карточке на закладке Адреса, телефоны должен быть указан адрес электронной почты




Создание плана разбора претензии

Проблема: В файле excel, который заполнялся сотрудниками, не было возможности зафиксировать дальнейшие действия по жалобе. Например то, что клиент хотел бы получить контрольный звонок через неделю или результат разбора претензии в письменном виде по почте.

Решение: В системе предусмотрена возможность формировать план изучения причин возникновения претензий клиента, в котором указываются когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией.




При запуске бизнес-процесса Разбор претензии имеется возможность зафиксировать план действий в таблице в нижней части формы:




Поля:

• Дата и время взаимодействия;

• Что делаем;

• Результат взаимодействия;

• Трудоемкость взаимодействия в баллах.

Строку плана можно добавить\удалить с помощью соответствующих кнопок. План сохраняется по кнопке Записать.

Сотрудник отдела продаж по кнопке Добавить заполняет план работы по претензии для ответственного отдела:







Сотрудник выбирает день, время, пишет задачу, далее он нажимает на кнопку Записать и закрыть. В итоге план будет отображен в самой претензии.

Автоматическая смена статуса претензии

Проблема: Не было понимания на каком этапе находится претензия - закрыта, или только что зарегистрирована, или уже находится в работе. Пользователи понимали это, только если не забывали вручную проставить статус. (у них вообще не было статусов)

Решение: Для контроллинга претензий были предусмотрены статусы. Чтобы пользователи не тратили свое время на ручную установку, система позволяет автоматически менять статус претензии, который отражает результаты отработки претензии.




Предусмотрены следующие статусы претензии:

• Зарегистрирована;

• Обрабатывается;

• Удовлетворена;

• Не удовлетворена




Значение статуса проставляется автоматически в зависимости от того, на каком этапе бизнес-процесса по карте маршрута Разбор претензии сейчас находится претензия:

• Зарегистрирована - при создании претензии и при нахождении бизнес-процесса на этапе Регистрация жалобы;

• Обрабатывается - при нахождении бизнес-процесса на этапах Разбор жалобы, Корректирующее действие, Оценка удовлетворенности;

• Удовлетворена -  при нахождении на этапе Закрытие жалобы и после завершения бизнес-процесса, если результат оценки удовлетворенности имеет значение Клиент удовлетворен;

• Не удовлетворена - при нахождении на этапе Закрытие жалобы и после завершения бизнес-процесса, если жалоба не является обоснованной.

При создании претензии в реквизите Статус автоматически устанавливается значение Зарегистрирована.

Сотрудник отдела продаж запускает бизнес-процесс и перенаправляет претензию ответственному отделу. При переводе бизнес-процесса на этап Разбор жалобы, в претензии в реквизите Статус автоматически устанавливается значение Обрабатывается.

После получении обратной связи о разборе претензии и ее удовлетворении, сотрудник отдела продаж производит оценку удовлетворенности претензии. Если претензия клиента удовлетворена, то в документе в реквизите Статус автоматически устанавливается значение Удовлетворена, иначе значение статуса остается прежним и перенаправляется сотруднику ответственного отдела на повторную обработку.

Создание претензии на основании документов

Проблема: Было неизвестно, откуда пришла претензия - по телефонному звонку, личное мнение покупателя, недовоз, качество продукции в заказе. 

Решение: Была добавлена возможность регистрации претензии/благодарности не только исходя из звонка, но и из любого документа. Таким образом у сотрудников call-центра появилась  возможность фиксировать претензии от клиентов:

• Вручную;

• По розничным покупателям;

• На основании возвратов товаров от клиентов;

• На основании заказов клиентов;

• На основании документов реализации.




В итоге система обеспечивает возможность регистрации элемента справочника Претензия клиента от Клиента компании, в этом случае претензия регистрируется либо вручную на основании элемента справочника “Партнер”, либо на основании следующих документов:

• Заказ клиента;

• Встреча;

• Телефонный звонок;

• Электронное письмо входящее;

• Акт выполненных работ;

• Возврат товаров от покупателя;

• Отчет комиссионера;

• Реализация товаров и услуг;

• Реализация услуг и прочих активов;

• Отчет комиссионера о списании;

• Корректировка реализации.

Сводный Отчет по претензиям

Для анализа жалоб от клиентов в системе обеспечена возможность формирования отчета “Анализ претензий клиентов”.

В отчете используются типовые отборы:

• Отбор по типу партнера (клиент, розничный покупатель);

• Отбор по типу претензии;

• Отбор по периоду формирования.




Для формирования отчета по количеству претензий необходимо нажать кнопку Выбрать другой вариант отчета или сохранить новый и  выбрать вариант Таблица по сводному отчету по претензиям :

В отчете используются типовые отборы:

• Отбор по партнеру;

• Отбор по типу претензии




Подводя итоги:

По итогу завершения работ по автоматизации отдела call-центра можно выделить следующие пункты:

1. Единый рабочий стол сотрудника упростил и заметно ускорил работу в отделе.

2. Скорость ответа клиенту стала меньше 2 минут

3. Новые клиенты, которые звонили по номеру первый раз заносятся в систему. База клиентов пополняется 

4. Регистрация и дальнейший разбор жалоб клиентов полностью контролируется в системе, минимизирован риск потери претензии клиента