Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

Автор: Петр Петрухин, Олег Греков 

В CRM системе крайне важно оперативно принять обращение и заявку Клиента вне зависимости от канала коммуникаций с клиентом.

Поэтому в 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание - есть АРМ "Принять обращения". 

Мы приняли решение доработать омниканальную точку приема обращений и дать возможность в "одном окне" работать с разными типами обращений клиентов, поставщиков и прочих контрагентов.

В статье описан пример доработки и настройки мастера принятия обращений.

Зачем это требуется:

Работа пользователя 1С:CRM не ограничивается только работой по продажам, часто коммуникация с клиентом может стартовать различные процессы в компании: 

Как реализовано?

В настройках мастера принятия обращений для каждого типа обращения мы добавили дополнительные настройки. Благодаря данной доработки мы можем (одновременно) создавать следующие различные типы обращений (на основании любого документа системы 1С:CRM или в спарках документов 1С:ERP, 1C:КА или 1С:УТ). В текущем примере реализованы регистрация:

• интерес (типовой)

• заказ клиента

• претензия клиента

Все типы обращений были перемещены в отдельные вкладки, и активируются переключателя в верхней части самим пользователем в зависимости от контекста общения с контрагентом или его письменного запроса (email, заявка с сайта, мессенджера и т.д.).

Рис. 1 Типовая форма Принять обращение, закладка Интерес

При переключение между закладками форма адаптируется под выполненные настройки под каждый из видов обращений:

Рис. 2 Принять обращение, закладка Заказ

Рис. 3 Принять обращение, закладка Претензия

Настроить закладки и их реквизитный состав можно через новую форму настройки типов обращений. Необходимо открыть форму принятия обращения - Настройки — Настроить состав полей для Мастера принятия обращений (расширенные).

Рис. 4 Расширенные настройка Мастера принятия обращения

На данной форме представлено две таблицы. 

1. В левой таблицы можно добавить тип обращений, с которым мы будем работать. Объект, реквизитами которого мы хотим управлять на форме. И сценарий на определенной  стадии, который будет использоваться при создании интереса когда мы будем создавать обращение.

2. В правой таблицы можно добавить реквизиты заданного объекта из левой таблицы. 

• настроить значение, которым будет заполнять по умолчанию данный реквизит на форме. 
• настроить желаемый заголовок реквизита
• указать признак (выводить / не выводить на форму). 

Пользователь может выполнить настройку для:

• Всех пользователей.

• Подразделения, в котором работает пользователь.

• Для конкретного пользователя.

При создании нового обращения, пользователь может привязать свое обращение к уже созданным документам в системе. Или создать новый документа, который будет привязан к обращению.

Рис. 5 Варианты действий на вкладках АРМ "Принять обращение"

Результат

В результате такой реализации пользователь тратит меньше кликов на ввод обращений.