Интегратор по CRM решениям - АКАМ
+7-495-787-40-08
Пн. – Пт.: с 9:30 до 18:00
Получить консультацию
Москва, Дмитровское шоссе, д. 9, стр. 2, этаж 4, офис 458
О компании
  • Вакансии
  • Сертификаты
  • Новости
  • Реквизиты
Решения
Услуги
Статьи
Клиенты и кейсы
Контакты
    Интегратор по CRM решениям - АКАМ
    О компании
    • Вакансии
    • Сертификаты
    • Новости
    • Реквизиты
    Решения
    Услуги
    Статьи
    Клиенты и кейсы
    Контакты
      Интегратор по CRM решениям - АКАМ
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • Вакансии
        • Сертификаты
        • Новости
        • Реквизиты
      • Решения
      • Услуги
      • Статьи
      • Клиенты и кейсы
      • Контакты
      • Главная
      • Статьи
      • Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

      Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

      13 апреля 2022 15:00
      Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

      Работа пользователя 1С:CRM не ограничивается только работой по продажам, часто коммуникация с клиентом может стартовать различные процессы в компании: запрос в техподдержку, оформление претензии и т.д.
      Мы приняли решение использовать омниканальную точку приема обращений и дать возможность в "одном окне" работать с разными типами обращений клиентов, поставщиков и прочих контрагентов.
      В статье описан пример доработки и настройки мастера принятия обращений.

      Автор: Петр Петрухин, Олег Греков 


      В CRM системе крайне важно оперативно принять обращение и заявку Клиента вне зависимости от канала коммуникаций с клиентом.

      Поэтому в 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание - есть АРМ "Принять обращения". 

      Мы приняли решение доработать омниканальную точку приема обращений и дать возможность в "одном окне" работать с разными типами обращений клиентов, поставщиков и прочих контрагентов.

      В статье описан пример доработки и настройки мастера принятия обращений.

      Зачем это требуется:

      Работа пользователя 1С:CRM не ограничивается только работой по продажам, часто коммуникация с клиентом может стартовать различные процессы в компании: 

    • оформление претензии или рекламации (с привязкой к учетным документам Заказ покупателя, Реализация товаров и услуг и другие)
    • запрос бухгалтерской документации (акт сверки, дубль утраченных документов и прочее)
    • запрос в техподдержку, 
    • консультация по базе знаний,
    • быстрое оформление Заказа покупателя на основании ранее оформленного заказа и т.д.
    • Как реализовано?

      В настройках мастера принятия обращений для каждого типа обращения мы добавили дополнительные настройки. Благодаря данной доработки мы можем (одновременно) создавать следующие различные типы обращений (на основании любого документа системы 1С:CRM или в спарках документов 1С:ERP, 1C:КА или 1С:УТ). В текущем примере реализованы регистрация:

      • интерес (типовой)

      • заказ клиента

      • претензия клиента

      Все типы обращений были перемещены в отдельные вкладки, и активируются переключателя в верхней части самим пользователем в зависимости от контекста общения с контрагентом или его письменного запроса (email, заявка с сайта, мессенджера и т.д.).

      Рис. 1 Типовая форма Принять обращение, закладка Интерес

      При переключение между закладками форма адаптируется под выполненные настройки под каждый из видов обращений:

      Рис. 2 Принять обращение, закладка Заказ

      Рис. 3 Принять обращение, закладка Претензия

      Настроить закладки и их реквизитный состав можно через новую форму настройки типов обращений. Необходимо открыть форму принятия обращения - Настройки — Настроить состав полей для Мастера принятия обращений (расширенные).

      Рис. 4 Расширенные настройка Мастера принятия обращения

      На данной форме представлено две таблицы. 

      1. В левой таблицы можно добавить тип обращений, с которым мы будем работать. Объект, реквизитами которого мы хотим управлять на форме. И сценарий на определенной  стадии, который будет использоваться при создании интереса когда мы будем создавать обращение.

      2. В правой таблицы можно добавить реквизиты заданного объекта из левой таблицы. 

      • настроить значение, которым будет заполнять по умолчанию данный реквизит на форме. 
      • настроить желаемый заголовок реквизита
      • указать признак (выводить / не выводить на форму). 


      Пользователь может выполнить настройку для:

      • Всех пользователей.

      • Подразделения, в котором работает пользователь.

      • Для конкретного пользователя.

      При создании нового обращения, пользователь может привязать свое обращение к уже созданным документам в системе. Или создать новый документа, который будет привязан к обращению.

      Рис. 5 Варианты действий на вкладках АРМ "Принять обращение"

      Результат

      В результате такой реализации пользователь тратит меньше кликов на ввод обращений. 


      Действие

      Количество кликов до

      Количество кликов после

      Создать Интерес 

      2

      2

      Создать Заказ клиента

      5

      3

      Создать Претензию клиента

      5-8

      3




      • Prev
      • Next
      Товары
      • "1С:CRM КОРП"
        "1С:CRM КОРП"
        В наличии
        Заказать
        Заказать
      Назад к списку Следующая статья
      Это интересно
      • Ускоряем CRM: отложенный вывод информации (3.1.25)
        Ускоряем CRM: отложенный вывод информации (3.1.25)
        13 марта 2023
      • АКАМ:Инвестиционные проекты, новое в релизе 1.0.6
        АКАМ:Инвестиционные проекты, новое в релизе 1.0.6
        10 февраля 2023
      • Эффективный фандрайзинг и работа НКО с решением 1С:CRM
        Эффективный фандрайзинг и работа НКО с решением 1С:CRM
        16 июня 2022
      • Эссе по книге #crm is
        Эссе по книге #crm is
        13 июня 2022
      • 1С:CRM в подборе кадров (recruitment)
        1С:CRM в подборе кадров (recruitment)
        6 июня 2022
      • Astra Linux: Автономная установка кластера серверов 1С
        Astra Linux: Автономная установка кластера серверов 1С
        31 мая 2022
      • Задачи и поручения без использования 1С:CRM
        Задачи и поручения без использования 1С:CRM
        22 апреля 2022
      • 20% эффективности в одной "кнопке"
        20% эффективности в одной "кнопке"
        13 декабря 2021
      • Интеграция 1С с веб-сервисом “Система электронных паспортов”
        Интеграция 1С с веб-сервисом “Система электронных паспортов”
        24 сентября 2021
      • Мобильное приложение на базе сайта для 1С:CRM
        Мобильное приложение на базе сайта для 1С:CRM
        24 сентября 2021
      • Развитие модуля АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM
        Развитие модуля АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM
        19 июля 2021
      • Интеграция 1С:CRM с OpenOffice для внутреннего согласования документов и совместной работы
        Интеграция 1С:CRM с OpenOffice для внутреннего согласования документов и совместной работы
        5 июля 2021
      • Автоматизация работы с дебиторской задолженностью с 1С:CRM
        Автоматизация работы с дебиторской задолженностью с 1С:CRM
        31 мая 2021
      • Кейс автоматизация ценообразования и скидок 1С:ERP+1С:CRM
        Кейс автоматизация ценообразования и скидок 1С:ERP+1С:CRM
        27 мая 2021
      • Организация групповой разработки
        Организация групповой разработки
        21 мая 2021
      • Автоматизация работы торговых представителей
        Автоматизация работы торговых представителей
        14 мая 2021
      • Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM
        Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM
        6 мая 2021
      • Внедрение 1С:CRM и решения АКАМ: Модуль ТОРГИ на примере компании сферы энергетики.
        Внедрение 1С:CRM и решения АКАМ: Модуль ТОРГИ на примере компании сферы энергетики.
        30 апреля 2021
      • Кейс автоматизация Call-центра в 1С:CRM (звонки, жалобы, благодарности)
        Кейс автоматизация Call-центра в 1С:CRM (звонки, жалобы, благодарности)
        22 апреля 2021
      • Обзор подходов АКАМ к внедрению 1C:CRM
        Обзор подходов АКАМ к внедрению 1C:CRM
        15 марта 2021
      Подписывайтесь на новости и акции:
      Компания
      О компании
      Вакансии
      Новости
      Контакты
      Политика конфиденциальности
      Решения
      1С:CRM ПРОФ
      1C:CRM КОРП
      АКАМ: модуль Торги (TRM)
      АКАМ:Инвестиционные проекты
      Услуги
      Обследование
      Внедрение
      Настройка Интеграции с телефонией
      Аудит CRM
      Клиенты
      Наши контакты

      +7-495-787-40-08
      Пн. – Пт.: с 9:30 до 18:00
      Москва, Дмитровское шоссе, д. 9, стр. 2, этаж 4, офис 458
      sale@akam.ru
      © 2023 Интегратор по CRM решениям - АКАМ
      Версия для печати