Проект модернизации клиентского сервиса: От самописной системы обработки заявок к комплексному B2B-кабинету

Проект модернизации клиентского сервиса: От самописной системы обработки заявок к комплексному B2B-кабинету

Проблематика — Глубокий системный кризис и его последствия

Текущая экосистема обработки заявок исчерпала свои возможности и представляет собой не просто технический долг, а совокупность стратегических рисков для бизнеса.

1. Критическая зависимость от одного сотрудника и устаревшая технологическая база

• Система сосредоточена в руках одного сотрудника. Код написан давно, и даже сам разработчик с трудом в нем разбирается. Это создает ключевой риск: болезнь, уход или просто занятость этого сотрудника блокирует развитие и поддержку системы.
• Невозможность оперативного развития. Добавление новой услуги или даже изменение существующей формы заявки превращается в трудновыполнимую работу, занимающую недели или месяцы. Бизнес теряет гибкость и не может быстро реагировать на потребности рынка.

2. Непрозрачность процессов и отсутствие единого окна для всех участников

• Отсутствие интеграций. Существующая система обработки заявок  — это изолированный «остров». Данные, введенные контрагентом, не интегрируются ни с ERP-системой, ни с производственной системой учета заявок.
• Разрозненность интерфейсов. Контрагенты работают в одной системе (система обработки заявок), производственники — в производственной системе, менеджеры  — в Excel, а финансисты — в ERP. Нет единой точки входа, что создает хаос и усложняет взаимодействие.

3. Стратегический тупик и непредсказуемые затраты

• Дороговизна развития текущей экосистемы. Предложение от вендора производственной системы на создание B2B-кабинета оценивается в немалую сумму, что экономически нецелесообразно.
• Отсутствие ясной перспективы. Компания оказалась перед сложным выбором: продолжать инвестировать в дорогой и негибкий систему для производства или искать универсальное решение, которое закроет все потребности.

Итог по проблематике: Компания столкнулась не просто с устаревшей системой заявок, а с кризисом всей операционной модели. Существующая экосистема неэффективна, рискованна и блокирует рост.

Решение — Создание унифицированного B2B-кабинета как ядра цифровой экосистемы

1. Единый портал для всех участников процесса

• «Пусть туда все ходят». B2B-кабинет объединит контрагентов, производственников и менеджеров в одном интерфейсе. Контрагент подает заявку, производственник обрабатывает ее, коммерсант видит клиента — все в реальном времени внутри одного приложения.

• Ликвидация ручных операций. Данные, введенные один раз, больше не перебиваются. Это исключает ошибки и высвобождает ресурсы сотрудников для более важных задач.

2. Интеграция с ERP для исключения ошибок

• Использование выверенных данных. Справочники контрагентов, договоров, типов услуг и номенклатуры подгружаются напрямую из ERP. Система автоматически определяет, какие услуги и договоры доступны конкретному контрагенту, исключая путаницу.

• Сквозная аналитика. Все данные о заявках и взаимодействиях аккумулируются в едином контуре, что позволяет Центру аналитики строить комплексные отчеты и дашборды без ручного сбора данных из разных систем.

3. Гибкость и управляемость силами бизнеса

• Конструктор бизнес-процессов. Для добавления новой услуги или изменения маршрута заявки не требуется программист. Бизнес-аналитики смогут самостоятельно настраивать процессы с помощью визуального инструментария, делая систему гибкой и адаптивной.
• Универсальный контейнер заявок. В основе лежит гибкая модель, которая позволяет описывать разные типы заявок в рамках единого стандарта, упрощая разработку и поддержку.

4. Стратегический задел на будущее: основа для CRM и управления продажами

• B2B-кабинет как фундамент для CRM. Решение изначально закладывает основу для будущей CRM-системы, поскольку аккумулирует всю историю взаимодействий с клиентом.

• Контроль. В перспективе система позволит упорядочить работу менеджеров, переведя их из личных файлов и систем в контролируемое и прозрачное рабочее пространство.

Ожидаемые результаты и дорожная карта:

1. Краткосрочный результат: Запуск единого B2B-кабинета с базовой интеграцией с ERP для подачи и обработки заявок. Ликвидация ручного ввода данных для производственников.
2. Среднесрочный результат: Полный отказ от изолированной системы обработки заявок и перевод всех 40+ типов заявок в новую систему. Подключение сложных маршрутов согласования.
3. Долгосрочный результат: Создание на базе кабинета полноценной CRM-системы, обеспечивающей сквозное управление жизненным циклом клиента и всеми коммерческими процессами.

Заключение: Предлагаемое решение позволяет превратить текущий кризис в возможность для стратегического рывка. B2B-кабинет не просто автоматизирует обработку заявок, а создает современную, масштабируемую и управляемую цифровую экосистему, которая станет конкурентным преимуществом компании на годы вперед.