Автор:
Курекова Арина
Петрухин Пётр
Статусы клиентов
Многое написано про классификации клиентов, механизмы и практики. Тут и ABC, и XYZ, и BCG, плюс невероятное разнообразие статусов и названий клиентов в разных отраслях и в разных компания (отраслевой сленг)Предложим нашу версию, из практики внедрения 1С:CRM.
Что делать на каждом из статусов?
Статусы в CRM применяются для распределение приоритетов, алгоритма работы и нагрузки на менеджеров и маркетинг.Пойдем с конца списка.
Ликвидирован (подано на банкротство)
Получаем информацию из мониторинга событий из 1СПАРК Риски.- если Текущий клиент - это срочно и важно. Сверить взаиморасчеты, остановить поставки, понять возможно это миграция на новое юридическое лицо (значит его В проработку).
- иначе - не срочно и не важно, для чужих клиентов проверить на миграцию на новое юридическое лицо, возможно изменится менеджмент\закупщики и можно будет поработать с клиентом, если конкурент будет нерасторопен.
Ушедший
Потерянный клиент, переслал покупать, выходить на связь, с большинстве случаев компании не знаю что клиент уже ушёл к конкурентам.Получать информацию надо через периодический обзвон клиентов - просто узнать как дела, напомнить о себе.
Совсем хорошо - провести анкетирование клиента для понимая своих слабых мест и причин ухода.
Цель: перевести в статус “Возвращенный” и не дать упасть до статуса “Чужой клиент”.
Не целевой
Мы сознательно отъсеили\уволили этого клиента из работыНе наш клиент: не подходит под профиль целевых клиентов, плохие клиенты (или как пишут в книгах с кем не надо работать...), клиенты вампиры и хронофаги.
Чужой клиент
Не наш, не в нашем регионе, но мы наблюдаем за его действиями.Цель: перевести в статус “В проработке”.
Пример: клиент нашего конкурента.
Возвращенный
Ура, смогли вернуть клиента, значит провели работу наш "ошибками", дали новый сервис.
Цель: перевести в статус “Текущий”.
Новый
Клиент, который никогда с нами не работал. Мы о нем узнали из открытых источников или как угодно, но зацепили его.
Цель: перевести в статус “В проработке”. Провести его квалификацию
Пример:клиент, который обратился к нам впервые.
В проработке
Клиент, который находится в раздумьях.
Цель: перевести в статус “Текущий”.
Пример: клиент, который сомневается в покупке продукции = мы его должны убедить.
Текущий:
Клиент, с которым на данный момент ведутся работы.
Цель: удержать на данном статусе.
Как отражать в 1С:CRM?
Банально - качественно заполнить карточку клиента, заполнить портрет клиента (Тип отношений, Статус работы, Бизнес-регион), заполнить Контакты и юридические реквизиты (иначе мониторинг 1СПАРК Риски не сработает).
