Интеграция с телефонией в 1С:CRM 3.0.
Зачем интегрировать?
Представим, что в офисе у каждого стоит офисный телефон, при помощи которых все совершают звонки. По сути человек пользуется телефоном только в момент звонка, нет возможности увидеть список звонков или прослушать их.
Возникающие проблемы:
-
на пропущенные звонки клиентов вероятнее всего никто не перезвонит;
-
нельзя прослушать запись разговора;
-
нет общей телефонной книги клиентов;
-
нельзя построить аналитику по звонкам.
Как интегрировать 1С CRM 3.0 и АТС.
АТС и CRM интегрируются при помощи программы 1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон). После поднятия сервера СофтФон и технических настроек необходимо перейти в 1С и донастроить интеграцию.
В карточке каждого пользователя настраиваются телефонная линия и действия при звонке.
Общая схема потоков данных выглядит так:
-
Софтфон и 1С CRM 3.0
-
1С CRM 3.0 → Софтфон
-
Исходящий звонок
-
Команда на прослушивание звонка
-
Софтфон → 1С CRM 3.0
-
Запись разговора
-
Входящий звонок
-
СофтФон и АТС
-
СофтФон → АТС
-
Исходящий звонок
-
АТС → СофтФон
-
Входящий звонок
-
СофтФон и Хранилище записей
-
СофтФон → Хранилище записей
-
Команда на загрузку записи
-
СофтФон ← Хранилище записей
-
Файл записи
Таким образом при входящем звонке автоматически открывается форма для принятия обращения с найденным клиентом.
Телефонный звонок менеджер связывает с активным Интересом или создает новый Интерес. Все звонки отображаются в карточке клиента и в Интересе.
Возможности интеграции
-
определение звонящего, если он есть в базе клиентов 1С;
-
фиксация звонков в базе 1С;
-
прослушивание звонков из 1С;
-
построение аналитики на базе звонков.
Также, если сотрудники компании выезжают за пределы офиса, то к АТС подключаются корпоративные номера. На сегодняшний день Большая тройка предоставляет такую возможность.
Дополнительные возможности
-
При подключении дополнительных сервисов появляется множество интересных возможностей:
-
Анализ разговоров - компании предлагают анализировать звонки по ключевым словам и загружать результаты в 1С для построения аналитики. Например, можно отобрать разговоры, где возник конфликт, руководителю придет поручение со списком этих разговоров для их ручного анализа.
-
Скрипты - при подключенном модуле скриптов сразу при взятии трубки открываются шаги разговора с подстановкой имени клиента и его данных.
-
Автоматическая адресация на ответственных - при доработке API АТС настраивается перевод звонков, если номер определен, на ответственного клиента.
-
Анализ маркетинговых компаний - при использовании подменных номеров автоматически определяется канал с размещенной рекламой.
