Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM

Автор: Тишин Сергей

Автоматизация учёта оборудования клиентов

Условия роста в конкурентной среде

Растущий рынок дает постоянный приток клиентов. Нас выбирают среди тысячи конкурентов, с нами заключают сделку, получают товар и забывают о нас до следующего раза. 

А вдруг у клиента уволится ответственный за закупку? Или клиент захочет рассмотреть наших конкурентов? Может о нас просто забыли? В стране кризис и бизнес находится в стагнации?

Для решения вопросов с “забывчивостью” существуют ряд кейсов, в которых задействован типовой функционал 1С:CRM.

А что делать, если мы боремся с конкурентами, новых клиентов все меньше да и вообще, клиенты, зачастую, предпочитают отремонтировать старое, чем купить новое?

Наша практика внедрения показала, что данные вопросы либо решаются в рамках разовых продаж по VIP клиентам, либо не решаются вовсе.

НО если проанализировать отрасль продажи оборудования или инструментов, то приходит понимание, что:

1. Оборудование и инструмент периодически надо обслужить (ремонт, ТО) да еще и с гарантией.

2. К оборудованию требуется приобрести аксессуары или расходные материалы (причем расходные материалы нужны постоянно)

3. Мы не теряем контакт с клиентом и в ходе выездов сотрудника сервисного отдела и знаем о его “внутренней кухне” (чем живут, какое финансовое положение, какое оборудование используется компанией помимо нашего).

4. В случае критической поломки оборудования или инструмента (без возможности его ремонта) наша компания самая первая, кто узнает об этом (и больше шансов продать новое оборудование или инструмент клиенту.

Большинство из тех клиентов, которые внедряют у себя CRM и относятся к данной отрасли даже не задумываются, какой же это кладезь информации - их же собственные продажи (даже не обязательно иметь у себя сервисный отдел)!

И исходя из вышеперечисленных особенностей мы можем наполнить свою воронку обращениями без затрат на рекламу и покупки клиентских баз.

Начнем по порядку.

Кейс 1: организация телемаркетинга для сбора данных о потенциале продаж по истории собственных продаж в 1С:CRM

Руководитель отдела продаж открывает отчет по продажам (подойдет “Анализ продаж (выставленные счета на оплату)”)  и меняет группировку отчета (приоритетом ставит номенклатуру):

Отчет показывает какое оборудование / инструмент и кому мы продали и самое главное когда (также необходимо сделать отборы по номенклатуре и датам оформления счетов на оплату).
ВАЖНО: рассмотрен функционал 1С:CRM без использования учетных систем (в учетных системах отчеты и названия документов отличаются).

Далее надо сохранить результат отчета (кнопка ), создать новый документ “Телемаркетинг”, ввести по нему данные. В ТЧ “Участники” нажать на кнопку “Заполнить” и выбрать вариант “Заполнить по результатам отчета”. Состав клиентов из отчета заполняется в ТЧ. Далее на основании Телемаркетинга руководитель должен создать Поручение на Роль “Менеджер отдела продаж” или на конкретного ответственного с описанием “Прозвонить клиентов и уточнить текущее состояние оборудования / инструмента”.

Задача на обзвон прилетает группе менеджеров или конкретному менеджеру и они начинают обзвон клиентов.

При этом задачи можно ставить по ответственным менеджерам (которые продавали оборудование клиентам), специалистам по конкретному оборудованию (обычно роль называют Продуктовый менеджер). Это даст бОльший выхлоп от обзвона.

Проконтролировать обзвон руководитель должен с помощью типового отчета “Анализ телемаркетинга:

Мы рассмотрели с вами кейс, когда оборудование / инструмент простые (не сборные) и нам требуется уточнить их состояние и, если состояние критическое, то предложить новое оборудование/инструмент. При этом используем ТОЛЬКО типовые средства 1С:CRM.

А если оборудование сложное (сборное)? А как нам учесть, что наши клиенты покупают оборудование или инструмент не только у нас, но и у конкурента? А что делать, если состав оборудования для клиента уникальный или имеет большой набор комплектующих, которые нам необходимо знать для того, чтобы предложить замену или ремонт?

Предварительно учесть следующее:

Недостаточно использовать типовую 1С:CRM. Обязательно потребуется спарка (объединение) CRM с учетной системе (в нашей практике успешная интеграция CRM с 1С:Управление торговлей ред. 3.0 и 1С:Комплексная автоматизация 2.0).

1. В учетной системе необходимо сделать настройки товарного учета: создать и настроить виды номенклатур, занести комплекты для оборудования, настроить серийные номера.

2. В учетной системе надо настроить процесс комплектации товара

Далее воспользуемся нашим опытом и автоматизируем то, что нет в типовом решении 1С.

Хранение оборудования клиентов.

Для чего нужно знать, какое оборудование есть у клиента?

1. Увеличить долю в клиенте (больше знаем, больше продаем)

2. Увеличить прибыль сервисного отдела (не забыть предложить клиенту очередное ТО оборудования).

1. “новые” лиды на менеджера по продажам сервиса

2. регулярные услуги

3. дополнительные услуги по обслуживанию “чужого” оборудования 

3. Увеличить объем продаж нового оборудования (знаем, что подходит срок замены оборудования).

Что необходимо реализовать:

1. Создать новый справочник “Оборудование клиентов” с составом необходимых реквизитов. Кратко:

1. Ответственный за ремонт

2. Плановая дата ТО, дата последнего ремонта, срок действия гарантийного периода

3. Тип оборудования

4. Ответственные лица заказчика, работающих с оборудованием

5. Связка с номенклатурой. которую мы продаем

6. Серийный номер (если известен)

7. Год производства оборудования

8. Состав комплектующих

9. Связка с учетным документов продажи

2. Доработать карточку клиента (вывод оборудования, которое клиент приобрел у нас или у конкурента) в виде ТЧ и графического отчета

3. Триггер для напоминания менеджеру сервиса, что подходит ТО по оборудованию и надо связаться с клиентом (согласовать дату и детали выезда, а также, возможно, другие дополнительные услуги).

4. С помощью типовых средств настроить отчеты для работы со списком оборудования “СТОК” (отборы, сортировки, группировки). Используется отчет для анализа, формирования списков для обзвона, точечного контроля за оборудованием клиентов

Пример реализации в 1С:CRM

Журнал оборудования:

Карточка оборудования

Карточка клиента:

Кейс 2: заполняем данные об оборудовании клиента

Как добавить данные в справочник “Оборудование клиента”? (ручной, автоматический и полуавтоматический способы)

Автоматический способ: 

Автоматизируем добавление оборудования клиента в справочник “Оборудование клиента”. Для этого создаем триггер, который срабатывает автоматически как только в 1С оформляется отгрузка товара клиенту. В справочник попадает проданное оборудование с необходимым набором данных (контрольные даты, ссылка на документ отгрузки, ссылка на клиента).

При этом за оборудованием автоматически назначается ответственный менеджер и в дальнейшем он будет отвечать за то, чтобы с ответственным лицом от клиента постоянно поддерживать связь по поводу работы оборудования (все ли хорошо, требуется ли помощь в настройке/установке, какие замечания есть у пользователя оборудованием или инструментом.

Ручной способ:

Самый простой способ. Кейс складывается из добавления в обязанность инженера (кто занимается установкой оборудования) или менеджера отдела продаж вносить данные по ЧУЖОМУ оборудованию.

При этом желательно выяснить кто продал это оборудование клиенту (название конкурента).

В этом случае мы получаем:

1. Базу конкурентов

2. Узнаем долю в клиенте (какой процент продаж в рамках каждого сегмента мы занимаем у клиента). Это даст нам возможность понять, а потенциально, на какие суммы мы еще можем продавать клиенту.

Полуавтоматический:

Самый неочевидный, но при этом легко отслеживаемый способ узнать кто, кому и что продал. Это тендеры.

Только в случае тендеров нас интересуют не новые тендеры, а уже завершенные! И именно завершенные тендеры покажут:

1. На какую сумму

2. Какие позиции

3. Кто продал

4. Кому

5. И когда

ВСЕ! Больше нам и не надо ничего знать. Фиксируя результаты завершенных тендеров вручную или используя наш модуль вы пополняете свой справочник новыми данным по конкурентам и используя кейс 1 ставите задачи на прозвон своим менеджерам. 

При этом базы с результатами тендеров могут быть получены иначе (через “свои источники”). Для автоматизации загрузки (как правило формат таких файлов *.xls т.е. Excel) потребуется сделать обработку, которую мы также успешно реализовывали для наших клиентов:

Обработка по загрузке оборудования клиентов из файла Excel, в котором содержатся:

1. конкуренты - список победителей по завершенным тендерам

2. заказчики - кто проводил тендер 

3. товарный состав тендеров - что конкурент отгрузил заказчику 

позволяет сократить время на ввод информации с нескольких часов до 10-15 минут (причем загрузку может осуществить любой пользователь, в том числе технический специалист, сопровождающий контур 1С).

По итогу реализации вышеуказанных доработок получим следующие результаты:

1. Справочник Оборудование клиентов сформирован и продолжает пополняться новым оборудованием (автоматически при отгрузке оборудования клиенту, полуавтоматически по завершенным тендерам и вручную при выездах инженеров к клиенту или менеджером при общении с ответственным от клиента)

2. Запущен процесс сбора информации по конкурентам (кто, кому и что продавал в рамках тендеров или по информации от Заказчика)

3. Автоматизирован процесс анализа дат очередного ТО и окончания гарантийного срока для согласования с клиентом очередного выезда и новых работ.

В связи с этим отдел продаж получит новый канал привлечения клиентов, сервисный отдел - постоянных и целевых клиентов. А клиент получит заботу и внимание :)

В данной статье мы рассмотрели кейсы каким образом и для чего анализировать наши продажи и продажи наших конкурентов в рамках отрасли продаж простого и сложного оборудования или инструментов.

И помните: чем глубже копаешь, тем больше добываешь!