Авторы статьи: Петрухин Пётр, Вячеслав Исаков

Управление потенциалом работы с клиентами

---

В это статье мы рассмотрим переход от классического подхода управления клиентской базой к управлению потенциалом и ответим на основные вопросы при работе с потенциалом клиентов, а именно:

• Возможность = потребность?

• Зачем нужны инвестиционные проекты и тендера в 1С:CRM?

• Зачем нужно следить за объектами учета?

Эти вопросы поставили нам наши клиенты и потенциальные заказчики, у которых выявилась потребность в новых, нестандартных решениях для привлечения и развития клиентской базы, и мы, компания “АКАМ”, предлагаем возможный вариант реализации перехода от классического подхода работы по текущей клиентской базе к управлению потенциалом клиента с помощью решений на базе 1С:CRM. 

Вспомним классический подход работы с клиентской базой

Разбор жизненного цикла клиента - когда основное усилие маркетинга направлено на привлечение посетителей/клиентов, которых необходимо конвертировать в покупателей и удержать в качестве лояльных покупателей. 

ABCXYZ-анализ. С его помощью можно увидеть, как часто клиенты покупают определенный товар. Однако здесь присутствуют только те клиенты, которые дошли до стадии свершившейся покупки. 

RFM-анализ — метод анализа, позволяющий сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех, которые приносят больше денег. Опять же это анализ тех, кто уже что-то купил и покупает с определенной периодичностью.

NPS-анализ. Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. 

Аналогичный классический подход реализован в решение 1С ERP. На скриншоте представлен отчет, где показан переход клиентов из одной группы в другую.

Наши клиенты, конечно же, понимают, что необходимо управлять текущими клиентами, однако в жизни все гораздо сложнее. Есть большой блок работы отсутствующий в классических анализах или скриншоте выше - это управление потенциалом продаж (той же долей в клиенте) и планирование продажи по новым клиентам, про которых мы в настоящий момент еще ничего не знаем. 

Этими задачами традиционно занимаются топ менеджмент, маркетинг и ключевые менеджеры. Итоги работы обсуждаются на совете директоров, управляющих комитетах компаний, и т.д. Какие задачи решаются:

• выходить ли на новый рынок\нишу продаж?
• какой объем инвестиций необходим для проработки нового проекта?
• какой продукт выводить на рынок исходя из анализа рынка и оценки спроса от текущих клиентов?

Эти сложные вопросы сложно изложить в ряд задач на реализацию сотрудниками и кажется что не имеет смысла тратить время и деньги на систематизацию и перенос этих процессов на индустриальные рельсы. 
Наш опыт и опыт наших клиентом показывает что даже базовый учет потребностей и потенциалов работы с клиентами возможно автоматизировать, да система не примет пока решение "за Вас", но съэкономит массу времени на сбор данных и максимально быстро принятие решение в случаях изменений.

Возможность = потребность?

Для начала договоримся о термине:

Возможность - это измеримая потребность клиента в ваших услугах или товарах в моменте, когда:

• Вы практически ничего не знаете о клиенте

• Клиент не знает о вашей компании/предложении

То есть предполагается, что мы можем как-то “измерить клиента”.

В качестве примера можно привести строительный объект, например жилой комплекс. Мы знаем, что для строительства необходимы материалы, необходима спецтехника, необходимы услуги и т.д. 

Предположим, что мы производим и продаем сами и через дилеров электрокомпоненты, что же мы можем узнать:

• кто инвестор на объекте? были ли у нас совместные проекты?
• кто генподрядчик на объекте? 
• кто является доверенными поставщиками генподрядчика или есть открытый тендер? 
• сколько и какой номенклатуры нужно для объекта подобного типа\размера\местонахождения?

Это имеет смысл собирать, чтобы на основе полученной информации определить реальную потребность и оценить шанс продажи на этот объект

Реализация ведения инвестиционных проектов и тендеров в 1С:CRM?

Данные о подобных Возможностях доступны и основными источниками такой информации являются сайты и компании размещающие или продающие доступ к данным о инвестиционных проектах. Например наш партнер "Инвестиционные проекты".

Инвестиционные проекты есть на различных уровнях, и для каждого из этих уровней необходимо учитывать масштаб своего производства, т. е. способность покрыть потребности клиента.

• государственный, 

• федеральный, 

• местный, 

• коммерческий

Для связки в единый бизнес процесс продаж (от возможности до продажи) нами создан модуль “АКАМ: инвестиционные проекты”, где можно рассмотреть проекты по различным фильтрам (отрасли, регионы и т.д.). По сути, инвестиционный проект схож с интересом, но как бы стоит над ним, т.к. от одного инвестиционного проекта может происходить множество интересов. Это приводит к росту числа контактных лиц, связанных с проектом.    

Как только мы выяснили и указали, сколько и какой номенклатуры мы можем поставить на проект, появляется возможность стартовать интерес и вести учет уже типовыми средствами 1С:СRM и доводить сделки до конца. Здесь важным моментом является именно отслеживание присутствия нашей продукции на проекте.

Однако проекты могут становится на консервацию, что может привести к остановке выполнения договоров с подрядными организациями, именно поэтому важно контролировать статус головного проекта .

Следующим возможным вариантом управления Возможностью клиента могут послужить тендера, которые является частью типового решения АКАМ:Модуль ТОРГИ. 

При работе с тендерами необходимо задавать себе следующие вопросы: 

• свой\чужой?-Проверить клиента на принадлежность: Наш это клиент, либо ничейный, либо это клиент конкурента.

• кто победил? - Сбор информации о прошедших торгах для работы над ошибками и анализа конкурента. 

• когда завершается контакт?-Всегда полезно знать состояние контракта конкурента, чтобы в будущем была возможность перехватить другие контракты, связанные с проектом.

• неужели больше ничего не нужно?-Предоставление дополнительных услуг и продуктов клиенту после окончания контракта.

• сопровождение в дальнейшем- Предоставление услуг и продуктов по сопровождению проектов клиента. В идеале договор по сопровождение необходимо составить еще до окончания основного контракта. 

Зачем нужно следить за объектами учета?

Еще один вариант отслеживания Возможностей это ведение учета объектов учета уже текущего клиента. Объекты учета могут подразделяться на множество видов, однако принципы их ведения схожи, что это такое:

• автопарк клиента, коммерческого с детализацией по брендам, моделям, статусу, пробегу, периодичности обслуживания

• здания или помещения на уборку: площади, типы применяемых моющих средств, регламент обслуживания и т.д.

• оборудование: модели, регламент замены компонентов, сервисного обслуживания, срока годности прибора, расходные материалы и т.д.

• магазины: площади, количество касс, полок, количество SKU, конкуренты и т.д.

• спецодежда: тип производственного риска, количество сотрудников и т.д.

Пока мы не реализовали типовой модуль по ведению Объектов учета клиентов, но возможно мы его сделаем.

Пишите нам и задавайте вопросы!!!