Авторы статьи: Петрухин Пётр, Голышева Екатерина

Что делать с жалобами?

---

Сколько бы не писали, что жалобы это подарок, по факту работать с ними сложно. Жалобы (рекламации) - это проблемы, отрицательные эмоции, непрогнозируемое время общения и потеря денег. В крупных компаниях процесс усложняется и удлиняется из-за несогласованной работы подразделений. Мы систематизировали опыт работы с рекламациями на проектах наших клиентов и готовы поделиться нашими решениями.

Почему жалобы теряются?

Сегодня практически в любой компании есть регламент работы с жалобами, есть ответственные за регистрацию и разбор. Но жалобы все равно теряются. Наш опыт показывает  80% жалоб теряются по 2 причинам.

Менеджер регистрирует жалобы на самого себя

 Жалобы клиента поступают к  менеджерам, которые их сопровождают. Менеджеру невыгодно, чтобы его “косяки” всплыли, и  сотрудник сделает все, чтобы жалоба не пошла дальше, потерялась, вплоть до потери “неудобного” клиента.

Решение 

Самое простое -  поручить фиксацию жалоб другому сотруднику, который не продает клиенту товары и услуги. Например, секретарь. Если такой возможности нет, меняем регламент  регистрации так, чтобы все жалобы фиксировались в информационной базе. 

Подключаем возможности телефонии - для регистрации жалобы нажмите “3”. Ежедневный контроль количества зафиксированных в информационной базе жалоб и количество звонков по жалобам - в короткие сроки даст реальную картину и научит сотрудников аккуратно фиксировать жалобы.

С жалобой работают несколько подразделений компании

В большинстве компаний жалобы фиксируются  в эксель-таблице или отправляются по почте всем участникам процесса. Допустим, для решения вопроса  необходимо экспертное заключение, история взаимодействия клиента с  сервисным  отделом и консультация юристов. Скорее всего  сроки, заложенные в регламент не будут выдержаны, если это не вип-клиент. Вероятность, что часть жалоб  застрянет и потеряется в переписке и согласовании между 3 подразделениями велика. Ведь мы понимаем, у  каждого участника процесса есть еще 105 горящих задач, помимо жалобы. Если наш клиент не будет настойчив, то скорее всего он тихо уйдет к более расторопным конкурентам.

Решение

Выстраиваем и “вживляем” процесс разбора жалоб в информационную систему. За каждым этапам разбора закрепляется ответственный, срок обработки, приоритет.

Ответственный за этап в информационной базе работает со списком проранжированных по важности и срочности жалоб, видит всю историю взаимодействия с клиентом других подразделений. Если ответственный за этап просрочил решение вопроса, руководитель получает уведомление и может оперативно вмешаться в разбор жалобы. Например, перенаправить жалобу другому сотруднику. 

Почему разбор идет долго?

Жалоба - это расстроенный человек, который теряет деньги и не выполняет обязательств перед своим заказчиком. Это потеря доверия к нашей компании. Решить проблему и сделать клиента лояльным  - значит решить вопрос максимально быстро.

В крупных компаниях с жалобами работают несколько подразделений, поэтому часть жалоб теряется в переписке и согласованиях, а часть жалоб  - разбираются с нарушением сроков. Подробно, как решить эту проблему мы рассказали выше.

Часто при автоматизации  работы с жалобами “всплывают” альтернативные решения, которые позволяют сократить времени разбора жалоб в разы.

У одного нашего клиента, который   занимается продажей и сервисным обслуживание приборов, самый длительный этап работы с рекламациями - тестирование прибора на гарантии. При автоматизации процесса нашли более простое решение. Клиенту стали сразу выдавать новый прибор. Вопрос клиента стал решаться в день обращения. А сервисная служба в штатном режиме спокойно сможет заниматься тестированием прибора на гарантии.

Решение вопроса есть - никто не знает

Еще одной распространенной проблемой в крупных компаниях является слабая коммуникация и обмен опытом между подразделениями. Зачастую эффективное решения по определенному типу жалоб найдено и успешно используется в одном подразделении. В то время как все остальные подразделения решают тот же вопрос долго и с большими затратами. 

Решение

Для тиражирования лучших практик и решений настраивается база знаний компании в информационной системе. База знаний пополняется сотрудниками и доступна  при работе с жалобами, консультациями клиентов по телефоне и почте. В 1С:CRM  база знаний типовой инструмент, который позволяет создать каталог ответов на часто задаваемые вопросы с картинками и прикрепленными файлами. База знаний будет полезна для хранения внутренних документов, регламентов и инструкций.

Сколько денег теряем? 

Часто в компаниях общение, договоренности и жалобы с клиентами фиксируется в ежедневниках сотрудников, таблицах и почтовике, а история сделок  - в финансовой системе. Разрозненность информации по взаимодействию с клиентами  приводят к срыву сделок, потери клиентов, а значит прибыли.

Нет истории общения -  нет денег

У одного нашего клиента коммерческий департамент готовился к переговорам по  следующему этапу сделки, а в сервисном департаменте “подвисли” 3 рекламации по  оборудованию от этого клиента. На переговорах вместо обсуждения следующего этапа работы произошел сложный и эмоциональный разговор о качестве оборудования и работе компании в целом. Сделка оказалась под угрозой срыва. Если бы сотрудники коммерческого департамента знали о ситуации, то жалобы были разобраны до переговоров.

Отсутствие своевременной и полной информации о взаимодействиях с клиентом рамках сделки приводит к увеличению затрат и снижению маржинальной прибыли сделки.

Наш клиент продает, доставляет и устанавливает сложные приборы. Приборы имеют большие габариты и у одного заказчика прибор не смогли доставить и  установить в нужное помещение. Заказчик клиента раздосадован и требует установить прибор, как прописано в договоре. Клиент важный и перспективный. И начинается практически фантастическая история с лебедкой, снятие части стены здания, установкой оборудования, ремонтом стены. Сервисный департамент несет дополнительные расходы по сделке, которые снижают маржинальность сделки. Но информация до руководства дошла “случайно” в процессе автоматизации рекламаций. Конечно, руководство компании сделало правильные выводы и внесло изменения в процесс продажи. 

Решение 

Все звонки, переговоры, письма, рекламации, жалобы, сделки, планируемые взаимодействия сотрудники ведут в единой CRM-системе. 1С:CRM оповещает сотрудника о запланированных взаимодействиях на текущую  дату, показывает этапы сделок, процесс разбора жалоб. Сотрудник видит всю историю общения с клиентом других подразделений. В карточке клиента помимо контактной информации вносятся  характеристики клиента, необходимые для переговоров и оценки клиента. Каждое касание клиента остается в базе и имеет автора. Для сотрудников можно настроить права доступа к клиентам. Руководство компании оперативно получает информация по звонкам, жалоба, сделкам, а значит может своевременно вносить изменения в управление компанией.

  

Как жалобы меняют компанию?

Не редко руководитель компании узнает о неразобранной жалобе от своего друга-клиента. Как правило, вопрос решается быстро и жестко, после этого в компании налаживается разбор жалоб. Не надолго.

Жалобы - точки роста компании

Многие компании пытаются получать оперативную сводную информацию по жалобам, используя электронные таблицы. Но, как правило, бросают, потому что трудозатратно. Обработать ручным способом или частичной автоматизацией возможно только часть жалоб, обычно крупных клиентов. Жалобы средних и мелких клиентов остаются без внимания. 

Наведения порядка в работе с жалобами часто помогает найти ответственных за проблемы клиента в своей компании, проанализировать ситуацию, внести изменения в регламент работы, чтобы таких проблем не возникало в дальнейшем.

Нашему клиенту позвонил заказчик и сообщил, что ему привезли мокрый цемент. Руководитель продаж уточнил у своих сотрудников, какой цемент отправляли. Сотрудники рапортует - сухой. Запросили прогноз погоды на день погрузки - весь день шел дождь. Перед клиентом извинились, вопрос решили. Провели разбор полетов в своей компании, внесли изменение отгрузку при сырой погоде. 

Решение

Автоматизация разбора жалоб позволит значительно снизить количество потерянных жалоб, ускорить процесс разбора, не терять клиентов и деньги. Системный анализ на основе собранной в базе информации по количеству и стоимости взаимодействий, рекламаций позволит вычислить стоимость касания каждой группы клиентов.  ABC и XYZ- анализ поможет проводить  ранжирование клиентов, определять стратегию взаимодействия с каждой группой клиентов и менять компанию к лучшему.

Что в сухом остатке?  

Для сотрудника, работающего с клиентами

CRM - система, с настроенным процессом разбора жалоб позволит:

• в любой момент времени получать полную информацию по клиенту и статусу разбора жалоб
• базы знаний позволит тиражировать лучшие практики на всех сотрудников компании и сократить время ответа на типовые вопросы.

Для руководства компании

Наведение порядка в клиентской базе и работе с жалобами, например в 1С:CRM:

• сократить расходы на рекламации, 
• принесет дополнительный доход от “не потерянных” клиентов, 
• позволит классифицировать клиентов и применить правильную стратегию продаж, получать отчеты по оперативным данным для принятия управленческих решений и изменение ситуации, 
• поможет перестроить внутренние процессы, значит будет расти профессионализм, экспертность  и надежность компании.

Практика в 1С:CRM  

Вариант №1 “Из коробки”

В типовой базе 1С:CRM всегда есть преднастроенный бизнес процесс разбора/ И на практике это уже намного лучше, чем ничего.

Типовой бизнес-процесс разбора жалобы, регламентирует порядок, ответственных и сроки работ по жалобе по следующей схеме разбора.

Рис. 1. Бизнес-процесс «Разбор жалобы» типового 1С:CRM

Вариант №2 Под Заказчика

Всё больше Заказчиков хотят автоматизировать регистрацию и разбор жалоб с учетом особенностей своих процессов, отделов и регламентов.

Для приема первичного обращения клиента используется типовой АРМ «Принять обращение» с последующим созданием типовой сущности «Обращение».

На основании «Обращения» стартует Бизнес процесс по карте маршрута «Разбор претензии»:

1.        Создание бизнес-процесса происходит через форму принятия обращения или в разделе «Процессы» по кнопке «Создать»

2.        Как только мы запустили бизнес-процесс, созданное задание нам необходимо его принять в работу.

3.        Посмотреть на каком шаге мы находимся можно по кнопке «открыть карту маршрута.»

Откроется карточка маршрута, где пунктирно-красным квадратом будет отмечен шаг, на котором мы сейчас находимся:

4.        Добавление комментария

Всегда есть возможность добавлении комментария по кнопке «комментарий». Откроется форма, куда необходимо его ввести.

По гиперссылке «Нет файлов» можно прикрепить документы/изображение и тд.

Вся история по работе с бизнес-процессом, комментарии отображаются в его описании (необходимо нажать на «+» для раскрытия всех действий по БП)

Вариант описания процесса для согласования с клиентом eEPC + Draw.io

• совместное редактирование

• защита процесса заказчику