Реализация комплексного проекта по импортозамещению иностранной CRM-системы на решение российского производства 1С:CRM.
Специфика
Создание интерфейсов и наборов прав пользователей
Не допустили отклонение по бюджету
- заменить иностранную CRM-систему: бизнес-процессы, сценарии сделок, оргструктура;
- восстановить скорость работы сотрудников отделов продаж как в иностранной CRM: заводить информацию в базу и быстро проводить согласования коммерческих условий сделки;
- восстановить возможность сбора статистики и формирования отчетов.
- отечественное решение;
- решение формата On-Premise, учитывая негативный опыт использования облачного решения;
- решение должно вписываться архитектурно и функционально в текущую ИТ-инфраструктуру, построенную на базе продуктов 1С.
Описание
Торговый дом "Тула-Сталь" является одним из крупнейших в России поставщиков металлопроката. Компания имеет 18 офисов продаж и 30 складов в различных регионах России. Торговый дом "Тула-Сталь" был создан в 2018 году, является единственным торговым представителем заводов компании "Промсорт" – одного из ведущих производителей сортового проката, который может выпускать порядка 5 млн тонн продукции, здесь работают свыше 4 тыс. человек в Калужской, Свердловской и Тульской областях. Компания поставляет арматуру в прутках и бунтах, катанку, метизы, фасон, конструкционный, плоский, полимерный и оцинкованный прокат, а также круг горячекатаный в прутках из рядовых и качественных марок сталей. Данная продукция используется в строительстве, машиностроении, метизной промышленности и многих других отраслях.
В 2019 году в Торговом доме внедрена комбинированная облачная ERP-система иностранного производства состоящая из 2 частей: CRM система, включая управление продажами и тайм-менеджмент, и система ценообразования. Вся клиентская база для отдела продаж содержалась в этой системе.
Облачный вариант был выбран заказчиком, так как на тот момент иностранный вендор активно развивал направление на базе облачной платформы и предложил условия для своего первого клиента в РФ, которые выгодно отличались от общемировых цен.
При этом процесс работы менеджеров по продажам в CRM носил специфический характер. 50 менеджеров ТД должны были обрабатывать в CRM информацию около 1000 ежемесячных сделок с контрагентами, которых у компании в то время было около 5000. Однако менеджеры и розничного и тендерного подразделений отказывались работать в CRM, обосновывая свое нежелание разными объективными и субъективными причинами.
Объективно, заполнение информации в CRM занимало значительное время менеджеров по продажам, так как система требовала внесения большого количества данных, и сложную структуру заполнения, особенно спецификаций. Понимая важность ведения для компании CRM, руководство приняло соломоново решение, что информацию в CRM "руками" будут заносить сотрудники ОСП, а менеджеры по продажам только надиктовывать, проверять и согласовывать ее.
Однако на 5-6 менеджеров для обработки информации приходился 1 сотрудник отдела ОСП. В случае, если отдел ОСП был загружен и на специалистах висело сразу несколько задач, то они выполняли информацию в CRM в порядке очереди "как попадает". Если что-то срочное было, то менеджерам приходилось звонить или подходить сотруднику и просить сделать его это побыстрее. Такая система удлиняла процесс обработки информации в часы, что особенно негативно отражалось на работе розничного отдела, когда спецификации из CRM в первичные запросы клиентов нужно предоставлять оперативно. Иначе клиент уходил к конкурентам (снижалась вероятность акцептирования контрагентом).
В 2022 иностранный вендор уходит с российского рынка и прекращает поддержку и развитие своих продуктов. Отключение облачной СRМ происходило не одномоментно. Постепенно нарастали сложности с глобальной техподдержкой и в конце концов доступ к сервисам будет отключен. Когда сервис исчез сотрудники вернулись к привычному Excel, в котором работали 9 месяцев до конца 2022 года.
Возвращение к Excel привело к ряду сложностей:
- срабатывал человеческий фактор и, как следствие, появилось много ошибок;
- из-за ошибок увеличилась на порядок нагрузка на руководство по физической корректировке и согласованию документов;
- пропала статистика по истории заказов и согласований, что негативно сказалось на эффективность работы маркетологов и всех сотрудников, которые участвовали в согласовании.
Всем было понятно после работы в CRМ, что работа в Excel серьезно угрожает эффективности работы коммерческого блока и нужно было срочно находить решение другого поставщика из продуктов доступных в РФ.
Директор по ИТ инициировал процесс выбора нового решения по CRM, опираясь на потребность бизнеса. Выбрать и запустить новое решение нужно было к концу первого квартала 2023, чтобы продажи не проседали.
Компании пришлось провести маркетинговое исследование и отобрать для стартовых предложений 3 претендентов по каждому программному продукту.
Заказчик искал поставщиков, которые отвечали бы 3 требованиям:
- у поставщика есть сайт с информацией о реализованных проектах внедрения CRM;
- у поставщика есть кейсы крупных компаний в торговых домах металлургии и производстве;
- поставщик вписывается в бюджет, заказчик искал "золотую середину", отсеивая компании, готовые внедрить решение за 20+ млн и 200 тыс.
Для решения задач был приобретен модуль CRM версии 3.1 и и встроен в решение “ERP 2.5”. На базе модуля CRM также было внедрено расширение "АКАМ: ТОРГИ для 1С:CRM", позволяющее автоматизировать работу с тендерами.
Главные задачи внедрения - сделать возможность сквозного анализа поэтапного движения сделок с контролем процессов компании, адаптировать процессы компании под функционал системы и минимизировать ручной труд всех сотрудников.
Что мы сделали
- Замещена облачная платформа одного из самых продвинутых международных вендоров отечественным решением On-Premise, что обеспечило независимость и информационную безопасность компании.
- Внедрено решение, которое базируется на единой СУБД и значительно упрощает интеграцию как c ERP, так и с внешними бизнес-юнитами.
- Снижена в несколько раз стоимость владения CRM после окончания льготного периода от иностранного вендора, в том числе избавились от валютных платежей.
Результат
Внедрение 1С:CRM специалистами АКАМ позволило холдингу не просто вернуться к нормальной работе по продажам, но и улучшить процесс работы с клиентами.
На уровне бизнеса в новой CRM не просто была скопирована предыдущая система "как было", но и значительно оптимизирована, что повлияло на эффективность работы сотрудников по сравнению с иностранной (старой) CRM.
1С:CRM позволила:
- на 50% сократить время на ручной ввод информации по сделками;
- на 90% увеличить количество менеджеров по продажам розничного подразделения, самостоятельно работающих в системе, что на такой же объем позволило освободить ресурсы ОСП для помощи тендерному подразделению, в котором объем обрабатываемой информации по сделке превышал розничный отдел в десятки раз (для сравнения 1 спецификации на сделку в розничном отделе / 30 спецификаций на сделку в тендерном отделе);
- на 45% сократить время представления спецификаций по запросу для клиентов за счет исключения ОСП из процесса/
Кроме того, восстановление процесса согласования спецификаций через почту позволило ликвидировать физическое согласование кипы документов руководителей подразделений.
На этапе MVP проекта было реализовано следующее:
- удобный ввод данных по сделке, охватывающий все этапы сделки;
- возможность выбора на начальных этапах сделки товарных категорий, а не конкретной номенклатуры;
- механизм копирования сделок;
- настройка бизнес-процесса согласования сделки с автоматическим выбором исполнителей задач по иерархии руководителей отделов снизу вверх, в зависимости от состава продаваемой продукции, способа доставки и других условий сделки, влияющих на определение узкого или широкого круга согласующих лиц, а также с учетом возможного отсутствия сотрудников;
- отправка электронного письма со всей необходимой информацией по сделке на согласующих, а также автоматическое управление задачами бизнес-процесса по данным ответного письма;
- настройка бизнес-процесса согласования отрасти партнера и его роли на рынке отделом маркетинга;
- автоматическое определение ценовой группы номенклатуры по правилам, настраиваемым для ценовых групп;
- загрузка цен номенклатуры по ценовым группам из файла Excel;
- автоматическое определение вида цен, в зависимости от места отгрузки;
- учет услуг, входящих в стоимость продукции;
- учет тендерных сделок крупных застройщиков с контролем последующих отгрузок конечным клиентам в дочерних сделках;
- учет лиц, имеющих право подписи со стороны клиента, с контролем сроков действия документов права подписи;
- перенос исторических данных по партнерам, контактным лицам и документам права подписи подписантов от клиентов;
- автоматическая генерация номеров спецификаций и счетов-договоров по правилам организации;
- возможность выставления клиентам счетов на оплату по данным фактических отгрузок;
- формирование печатных форм спецификаций, счетов на оплату и счетов-договоров, а также корректирующих печатных форм по данным фактических отгрузок;
- выгрузка заказов клиента в базу иностранной ERP, поскольку внедрение модуля CRM произошло раньше начала ведения учета в ERP.
Отзыв клиента
В результате внедрения нашей компанией отмечены следующие эффекты:
- решен вопрос ИТ-безопасности холдинга, за счет своевременного перехода на CRM решение от российского вендора;
- на 50% сократилось время на ручной ввод данных по сделке;
- на 90% увеличилось количество менеджеров по продажам, самостоятельно работающих в системе, что позволило освободить ресурсы отдела сопровождения продаж для помощи тендерному подразделению;
- на 45% сократилось время предоставления спецификаций по запросу клиентов за счёт исключения отдела сопровождения продаж из процесса.
