Авторы: Писарева Татьяна, Хлыпенко Никита
Переход с Salesforce на 1С:CRM: как правильно провести миграцию
CRM система Salesforce является одной из самых популярных и распространенных в мире. Однако, в некоторых случаях, компании могут столкнуться с необходимостью перехода на другую платформу, в нашем случае, на 1С:CRM. Переход на новую систему может быть вызван высокими затратами на обслуживание, недостаточной функциональностью или желанием перейти на более удобную и простую в использовании платформу. В этой статье мы рассмотрим, как правильно провести миграцию с Salesforce на 1С:CRM.
Перед началом миграции необходимо провести анализ текущей системы и определить, какие данные и настройки нужно перенести на новую платформу. Это может включать в себя контакты, сделки, задачи, отчеты и другие элементы. Также необходимо определить, какие интеграции и функции используются в Salesforce и нужны ли они в 1С:CRM.
Далее перенести данные из Salesforce в новую систему. Это может быть выполнено с помощью различных инструментов и сервисов, включая API, ETL-инструменты и специализированные сервисы миграции данных. Важно убедиться, что все данные были успешно перенесены и соответствуют требованиям новой системы.
Рассмотрим пример нашего опыта перехода с Salesforce на 1С:CRM на примере компании производителе электрооборудования.
Компания заказчика - крупный производитель продукции электротехнического назначения, а также решений для электрических и информационных сетей. Основными клиентами компании являются крупные застройщики, розничные сети, а также интернет-магазины. Обладают развитой дистрибьюторской сетью с более чем 100 компаниями-партнерами.
На протяжении 10 лет компанией использовалась американская CRM-система Salesforce, однако в 2022 году продлить лицензии не удалось, в связи с уходом компании Salesforce с рынка РФ.
Было принято решения перехода на российскую CRM-систему, размещенную на российских серверах и способную закрыть основные задачи заказчика. При этом переход нужно было осуществить в сжатые сроки, поскольку в январе 2023 года доступ к Salesforce и всем его данным закрывался.
В качестве основных бизнес-требований к новой CRM-системе стоит выделить следующие:
- Возможность перенести основные сущности Salesforce и процессы компании
- Недорогая поддержка системы
- Возможность ведения в системе проектов
- Управление взаимодействиями с клиентами, планирование и согласование встреч из системы
- Интеграция с Microsoft Outlook
- Интеграция с Power BI
- Интеграция с IP-телефонией
- Возможность интеграции с внешними системами по API
Этапы и сроки проекта:
Этап 1: Моделирование на базе 1С:CRM 3.0
○ Сроки: август 2022 года - сентябрь 2022 года
Этап 2: Разработка и тестирование модуля миграции с Salesforce
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 3: Разработка и тестирование блока Sell-Out
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 4: Доработка по требованиям на основании моделирования
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 5: Обучение и запуск системы в промышленную эксплуатацию
○ Сроки: декабрь 2022 год
План график проекта
Таким образом, удалось реализовать переход с SalesForce на 1С: УТиВСК от сбора требований до ввода в промышленную эксплуатацию в сжатые сроки всего за 5 месяцев.
Этап 1: Моделирование на базе 1С:CRM 3.0
Основная задача данного этапа - проведение предпроектного обследование процессов компании заказчика и сбору бизнес-требования.
В ходе обследования было выделено 66 требований, относящихся к этапу MVP проекта, из которых 24 требования были новыми, 42 отраженных в ТЗ заказчика. Также было собрано и детализировано более 70 дополнительных требований, которые из-за сжатых сроков миграции и внедрения были перенесены на второй и далее релизы.
Итогом предпроектного обследования выступил готовый согласованный реестр требований, а также демо модель, на базе 1С:Управление торговлей + Модуль 1С:CRM. Демо модель содержала примеры работы в 1С:CRM со следующими объектами с настройками, сделанными под заказчика: Партнеры, Взаимодействия, Обращения, Проекты.
Этап 2: Разработка и тестирование модуля миграции с Salesforce
Данный этап включал в себя две задачи: разработку модуля миграции и загрузку исторических данных. Система Salesforce предоставляет возможность выгрузки своих объектов в формате .csv (Comma-separated values). В связи с этим было принято решение разработки своего универсального загрузчика файлов .csv.
Сравнение объектов SalesForce и 1С:CRM
В ходе предпроектного обследования было проведено детальное сравнение сущностей Salesforce и сущностей 1С, отобраны ключевые реквизиты, участвующие в миграции данных.
Одним из результатов этапа стоит выделить ревизию и нормализацию реквизитов объектов: в ходе более чем десятилетнего использования было накоплено большое количество лишних реквизитов в карточках объектов. Миграция позволила оптимизировать лишнее, оставив лишь самое важное и используемое.
На основании полученных таблиц был разработан модуль для миграции данных, с возможностью настроек без использования конфигуратора 1С. Все настройки производились в обработке для загрузке, что позволяло значительно сократить время на тестирование и загрузку данных.
Форма загрузки данных в 1С:CRM
Общим итогом этапа стоит считать разработку обработки и успешную загрузку данных. После загрузки команда проекта перешла на выравнивание данных в системе.
К главной сложности этапа стоит отнести технологическое время загрузки, вызванное техническими ограничениями сервера. Порой время загрузки таблицы доходило до 10 часов непрерывной работы сервера.
Этап 3: Разработка и тестирование блока Sell-Out
Вторичные продажи – это продажи товаров, которые уже были куплены и использованы потребителями. Они могут быть осуществлены через различные каналы – от продажи б/у товаров до перепродажи новых товаров через интернет-магазины или розничные сети.
Сбор данных о вторичных продажах позволяет производителям получать ценную информацию о том, как их товары используются потребителями, какие модели и размеры наиболее популярны, как меняется спрос на товары в зависимости от времени года и других факторов.
Для сбора данных о вторичных продажах компании производители могут использовать различные методы. Один из самых распространенных – это мониторинг интернет-магазинов и розничных сетей, где происходят вторичные продажи и которые предоставляют данные о продажах товаров. Также можно использовать опросы потребителей, анализировать данные социальных сетей и форумов, где пользователи обсуждают свой опыт использования товаров.
Собранные данные о вторичных продажах позволяют компаниям производителям анализировать свой бизнес, выявлять тренды и изменения на рынке, определять потребности потребителей и разрабатывать стратегии маркетинга и продаж, планировать производство. Например, если компания замечает, что спрос на определенный товар начинает падать, она может решить сократить объемы производства этого товара и сосредоточиться на более популярных моделях.
В рамках компании заказчика ранее сбор данных о вторичных продажах производился через получение файлов Excel формата .xslx и после собирался в БД на базе MS Access.
Было принято решение реализовать сбор данных по вторичным продажам (Sell-Out) в 1С. Сбор данных организован по 4 потокам:
● Получение .xlsx файла по электронной почте с последующим преобразованием файла в отчет 1С
● Получение данных по http сервису из документов отгрузки из 1С дистрибьюторов
● Получение прикрепленных файлов с портала заказчика для дистрибьюторов
● Загрузка данных с FTP сервера
Схема получения данных SellOut в 1С:CRM
В 1С для хранения данных о вторичных продажах был подготовлен документ Отчет по Sell-Out:
Отчет по Sell-out
Механизм сбора данных универсален и представляет из себя матрицу сопоставления столбцов и значений данных каждого дистрибьютора с нашим эталонным шаблоном. Это позволяет, после первой настройки сопоставления данных, автоматически преобразовывать данные в эталонный шаблон средствами 1С.
Пример реализации сегментов в 1С:CRM
Этап 4: Доработка по требованиям на основании моделирования
В рамках данного этапа были реализованы приоритетные для запуска системы в промышленную эксплуатацию и отказа от SalesForce требования по следующим блокам:
● Проекты
● Управление взаимодействиями с клиентами: планирование и согласование встреч, фиксация пробега
● Поддержка
Проекты в SalesForce были главным инструментом работы коммерческого департамента. Данный документ отражал весь жизненный цикл работы над проектами, под которые поставлялось оборудование, - от получения информации от дистрибьютора до закупки.
Для реализации аналогичного документа в 1С был выбран “Инвестиционный проект” (объект решения “Модуль инвестиционных проектов”), поскольку был похож по сути и по содержанию и требовал меньшего количества доработок для адаптации.
Для сохранения привычной и бесперебойной работы с Проектами после перехода на 1С были реализованы следующие основные доработки.1. Адаптировали документ Инвестиционный проект:
● Обогатили необходимыми реквизитами для хранения информации о проекте
Форма документа Инвестиционный проект
● Реализовали раздел “Рабочая группа”
*Во 2-м релизе реализована возможность выдавать права на редактирование участникам рабочей группы
Раздел Рабочая группа
● Реализовали раздел “Продукты проекта” с возможностью загрузки номенклатуры из Excel 
Раздел Продукты проекта
2. Реализовали возможность создавать проекты с разными типами и индивидуальными настраиваемыми сценариями для каждого типа*Во 2-м релизе была реализована проверка заполненности реквизитов при переходе по этапам сценария для каждого типа проектов.
3. Реализовали иерархическую структуру проектов с возможностью:
● просматривать сводную статистику по подчиненным проектам в головном
● видеть в головном проекте всю номенклатуру, планируемую к поставке в рамках подчиненных проектов
4. Адаптировали список инвестиционных проектов:
● добавили необходимые фильтры
● добавили таблицу связанных проектов для удобного отображения иерархии
Форма иерархии проектов
5. Реализовали версионирование Проектов6. Реализовали возможность создания из проектов Задач на расчет, которые были реализованы на основе документа Интерес
Задачи на расчет
Работы по сущностям CRM
Для сохранения привычных процессов управления взаимодействиями с клиентами, а именно планирование и согласование встреч, фиксацию пробега, были адаптированы следующие объекты системы:
1. Партнеры:
● Обогатили нужными реквизитами для фиксации информации о Клиенте
● Реализовали раздел “Маркетинговая информация” с информацией об ассортименте и торговой точке, необходимой для работы департамента ритейла
Форма Маркетинговая информация
● Реализовали раздел “Информация о конкурентах” для фиксации продукцию конкурентов по точкам, а также их серии товаров
Информация о конкурентах
2. Взаимодействия:
● обогатили чек-листом для анализа торговой точки по определенному списку параметров и таблицами для фиксации информации по ассортименту и потребляемой продукции, полученной в ходе встречи
Чек лист документа Взаимодействие
● реализовали автоматическую трансляцию информации по ассортименту и потребляемой продукции, полученной в ходе встречи, в карточку Клиента (Партнера)
● реализовали фиксацию пробега во Взаимодействии, который попадает в недельный отчет по встречам (документ “Еженедельная фиксация пробега”).
Заполнение пробега во Взаимодействии
Еженедельная фиксация пробега
На основании согласованного документа формируется печатная форма путевого листа для бухгалтерии для компенсации расходов сотрудникам.
3. Журнал встреч:
● в типовом Журнале встреч для удобства планирования реализовали Приоритет посещения клиентов - который рассчитывается в зависимости от заданной в карточке Партнера частоты посещения и даты последнего взаимодействия
Журнал встреч
● реализовали нумерацию недель в Журнале встреч в соответствии с ГОСТ ИСО 8601-2001 «ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ДАТ И ВРЕМЕНИ»
Привычный алгоритм работы сотрудников департамента технической поддержки в Salesforce удалось воспроизвести в 1С: УТиВСК благодаря использованию типовой подсистемы Поддержка.
Большинство требований были закрыты настройкой типового функционала:
● Настроили автоматическое создание обращений на основании входящих писем с распределением на ответственных специалистов по тематикам. Тематика в свою очередь автоматически определяется по ключевым словам
● С помощью уровней поддержки задали для каждой тематики необходимые параметры времени обработки обращения, что позволило отслеживать скорость реакции и наличие несвоевременных ответов
● Настроили автоматическую отбивку о регистрации обращения
Для удобства и повышения скорости обработки обращений сотрудниками департамента технической поддержки был адаптирован документ Обращение (Интерес):
● Обогатили документ реквизитами, необходимыми для работы с обращениями
● Реализовали новую форму создания обращения для сотрудников колл-центра
Принятие обращения в колл центре
Таким образом, при переходе с SalesForce на этапе MVP по большей части использовались типовые объекты решений 1С с доработками, касающимися:
● обогащения типовых объектов необходимыми реквизитами, в том числе, для миграции данных без потерь;
● приведения интерфейсов и процессов 1С в максимально привычный для пользователей вид для уменьшения сложности перехода на новую систему.
Этап 5: Обучение и запуск системы в промышленную эксплуатацию
Данный этап включал:
● Опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) реализованного функционала в тестовом контуре
● Настройку рабочего контура
● Миграцию данных в рабочую базу
● Обучение конечных пользователей
● Сопровождение первых 2-х недель промышленной эксплуатации
Факторы успешного запуска системы в промышленную эксплуатацию:
- В ОПЭ непосредственное участие принимали руководители департаментов, что обеспечило максимальную вовлеченность в процесс и заинтересованность в результате участников тестирования.
- Из-за сжатых сроков было принято решение провести онлайн-обучение в виде лекции сразу для всех сотрудников.
- Приоритет был сделан на поддержку на этапе ввода в промышленную эксплуатацию. HelpDesk был организован в рабочей базе Заказчика, что позволило IT-службе Заказчика иметь доступ ко всем Обращениям и видеть, как ведется по ним работа. Кроме того это помогло оперативно решать возникающие вопросы в Обсуждениях 1С.
Результаты смены CRM системы
Внедрение 1С: УТиВСК в качестве замены SalesForce позволило компании:
● обеспечить бесперебойную работу несмотря на уход с рынка SalesForce;
● сохранить привычные процессы;
● не потерять исторические данные.
Благодаря разнице в стоимости обслуживания появилось больше возможностей для развития системы и реализации требований бизнес-пользователей, которые долгое время откладывались из-за высокой стоимости кастомизации SalesForce.
Важное значение для реализации перехода с SalesForce на 1C:УТиВСК в ограниченные сроки имела высокая вовлеченность проектной команды со стороны Заказчика, которая помогала оперативно решать возникающие вопросы с представителями бизнеса, сохраняла фокус на приоритетных задачах и была готова обсуждать изменения, возникающие в ходе проекта.
