Авторы статьи: Оксана Кулакова, Петрухин Пётр

Реализация функций Service Desk в решении 1С:CRM 3.0. 

---

Поддержка - составляющая как процессов постпродажи, так и внутренних процессов компании. В статье рассмотрим пример автоматизации на базе программного продукта 1С:CRM 3.0.  

Рассмотрим существующие понятия по поддержке. 

Решение внутренних проблем компании

В этом случае рассматривается понятие HelpDesk, т.е. решение внутренних инцидентов и запросов компании. В небольших компаниях такие вопросы решаются при помощи электронных писем, в крупных - путем внедрения специальной программы. 

Сопровождение клиентов

Здесь уже говорим о таком понятии как ServiceDesk, что по сути выросло из HelpDesk-а.  Для ServiceDesk сложно ограничиться электронными письмами, это в первую очередь управление инцидентами и запросами клиентов, важны сроки отработки, получение обратной связи и история взаимодействий. Этот процесс участвует во множестве отраслей. 

Решений на рынке много:

• ITIL, 

• Service Creatio, 

• ITSM 365,

• Итилиум,

• Омнидеск и др. 

Зачем внедрять? 

Если в месяц приходит пять запросов, не важно, внутренних или внешних, то да, смысла мало во внедрении системы сопровождения. Но если приходит даже 5 запросов в день? Это сто запросов в месяц! 

Опишем проблемы, которые возникают при ведении сопровождения через почтовый клиент:

• контроль сроков решения запросов - всё в письмах, невозможно проконтролировать большой пул запросов;

• общая история взаимодействий по запросу - звонит клиент и пытается уточнить срок решения, нельзя понять общую историю проблемы, особенно если переписка происходила в разных цепочках писем; 

• контроль отдела - невозможно собрать аналитику по отработке запросов для руководителя, непонятно, кто работает, а кто отсиживается;

• назначение ответственного за запрос - приходит письмо на общую почту, придется устраивать перекличку в отделе, чтобы понять, кто работает с этим клиентом;

• контроль условий обслуживания - написал клиент на почту, непонятно, из какой он компании, актуальны ли сроки обслуживания данного клиента. 

Для решения описанных проблем и не только внедряются системы для анализа и контроля ведения сопровождения. 

Как организовать подобные процессы в CRM 3.0?

Для организации процессов сопровождения реализован модуль Поддержки. Модуль подключается через раздел Клиенты - Справочники и настройки - Поддержка. 

Рассмотрим основные моменты и примеры 

Каналы обращений:

• телефон (звонки будут поступать напрямую в CRM при подключенном Софтфоне) - возможно применять как для клиентов, так и для сотрудников компании,

• электронная почта - аналогично, 

• сайт компании - здесь оставляют обращения только клиенты, а если развернут внутренний сайт или портал, то можно и для сотрудников использовать, 

• ручное создание, если сотрудники работают в CRM. 

Создадим несколько типов обращений для последующей классификации и анализа поступивших запросов. 

HelpDesk - возможно организовать и в CRM, но данные процессы лучше автоматизировать по методологии ITIL в соответствующих решениях, что важно для крупных компаний. 

• Внутренний инцидент

• Внутренний запрос

ServiceDesk - а вот сопровождение партнеров, сюда можно отнести клиентов, поставщиков, дистрибьюторов, лучше ложится на CRM-систему, так как данные по ним уже имеются в CRM. Поддержка

• Ремонт 

Настроим сценарии для отработки Обращений. Шаги сценариев надо разделять по этапам жизненного цикла обращения. 

• Для поддержки

• К выполнению, 

• В работе,

• Требует обратной связи, 

• Выполнено.

• Для ремонта

• Анализ,

• Диагностика,

• Ремонт,

• Контроль,

• Выполнено.

Для этапов настраивается автоматическая адресация на роль. Например, если это Диагностика, то ее выполняет определенный отдел в компании. Настроим адресацию на роль с пользователями отдела и тогда Обращения на данном этапе изначально будут падать в общий пул для сотрудников. Далее сотрудники будут брать Обращения в работу. Обращения в работе у конкретных пользователей будут отображаться только у в их личных рабочих столах. 

Также для каждого этапа сценария есть возможность настройки в пользовательском режиме автоматических действий, но в этой статье не об этом. 

Рассмотрим пример с запросом клиента. 

Клиент звонит в отдел Сопровождения с вопросами о некорректной работе устройства. В CRM определяется клиент, можем сразу просмотреть договор с ним и срок гарантийных обязательств.

Создаем Обращение с типом Ремонт на нужного ответственного/роль исполнителей. Теперь Обращение будет отображено в рабочем столе Поддержка с указанием сроков разбора данного запроса. В Обращении фиксируются сроки по предоставлению ответа клиенту и по выполнению запроса. 

При этом можно настраивать различные уровни поддержки (т.е. нормы часов).

Можно добавить дополнительный реквизит или доработать Обращение для фиксации, например, оборудования, в рамках которого возник инцидент. 

В процессе Диагностики сотрудник фиксирует результаты в Обращении. Они отображаются в ленте Обращения. 

Итоги Диагностики показали, что это не гарантийный случай, значит клиенту необходимо предложить платный ремонт. Сотрудник планирует взаимодействие на нужного ответственного. 

Далее клиенту предлагают провести ремонт. Здесь рождается Продажа. Теперь необходимо создать Интерес по продаже либо Счет на оплату, зависит от действующих процессов. 

Что получаем таким образом:

• работает определение клиента, если он есть в базе,

• все обращения зафиксированы в системе,

• за каждым обращением фиксируется ответственный,

• автоматически формируются сроки решения обращений, 

• в рамках обращения формируется история взаимодействий,

• есть возможность собрать аналитику по отработке Обращений. 

Варианты развития

• SLA (уровни поддержки). Реализовать более гибкую модель для настройки нормочасов для каждого этапа. 

• Аналитика по SLA. Реализовать отчет с расчетом средней отработки обращений для каждого этапа с выводом нормы часов. 

• Автоматические статус-сообщения клиентам. Автоматические письма-отбивки клиентам при смене определенных этапов. 

• Присвоение номеров обращений в тему письма,  с целью ведения переписки в рамках запроса и быстрого поиска нужного обращения. 

• Реализация интеграции с сайтом для доступа к своим обращениям клиентам и создания новых обращений.

• Связка процесса с базой знаний для быстрых ответов клиентам. 

• Создать телеграмм-бот и подключить его как канал обращений, таким образом частичная категоризация обращения может быть пройдена через бота.