Обзор подходов АКАМ к внедрению 1C:CRM

В этой статье мы расскажем какие подходы существуют. Поделимся опытом как стартовать внедрение 1С:CRM и дадим пару вредных советов.

Рекомендации основаны на нашем опыте, что подтверждено рейтингом партнеров по внедрению 1С:CRM. 

Вредные советы по старту внедрения CRM

Эти вредные советы относятся к любой CRM системе и почти к любой компании на рынке .

Вредный совет №1: Начинай без плана

Ничего не планировать! Внедрять CRM потому что:

• Модно! Ведь действительно, о CRM системе для бизнеса сегодня не говорит только ленивый.
• Вам сказали что CRM - это очень круто и просто необходимо!
• Нужно срочно, желательно вчера. 
• Просто хочется: купить, поставить, внедрить, поверить.

А если надо срочно, но не понятно зачем? - это срочно затягивается на месяцы и годы.

Верить не надо - это не гороскоп, нужно делать!

Вредный совет №2: Максимально всё описать

Компания перед внедрением CRM хочет детально ВСЕ-ВСЕ и абсолютно ВСЕ  описать.
Например: Описание банка (и тут то как раз без такого описания никуда!).

• 20 Бизнес процессов (и это не предел!!!)
• Более 200 процедур.

А теперь посмотрите на эту картинку:

 

Сложность описания процессов

И задайте себе честный вопрос: 

Готовы ли Вы разгребать себя настолько детально?
Кто поможет Вам составить описание внутри компании? - Это колоссальные затраты сил, времени и финансов.
Кто расскажет, как работают эти самые процессы? - Многие из процессов, скорее всего, работают так исторически, то их описание будет очень затруднительно.
А кто поймет то, что написали?  - и  потратили на это обычно примерно от нескольких месяцев до полугода.
И совсем коронный вопрос: а КТО и КАК это будет использовать?

Без перекладки процессов на систему автоматизации и прижития её в руководящих должностях, к сожалению, бизнес процессы не работают. И естественно, описание на бумаге не спасает от ошибок пользователей и их непонимания того, как нужно работать с системой. 

Три типовых подходах АКАМ при старте внедрения 1С:CRM

1. Экспресс-внедрение

2. Описание процесса + экспресс-внедрение

3. Предпроектное моделирование/обследование

Вариант №1: Экспресс-внедрение 

В шутку мы называем этот подход: “Вперед и с песней!”

Вперед и с песней! 

 Если простым языком с руководителем отдела продаж (или исполняющим эту роль) мы начинаем с настраивать 1С:CRM (далее можно подключить еще одного коллегу):

• Показываем как работает система 
• Проходимся по сценарию продаж Компании клиента и сквозному сценарию в 1С:CRM
• Совместно настраиваем основную воронку продаж, отчетность и демонстрируем основные виды взаимодействий.

Вырезка из договора на адаптация 1С:CRM, кстати не важно то отдельно стоящая база 1С:CRM или спарка (CRM+УТ, CRM+КА, CRM+ERP)

Моделирование ведения учета с адаптацией 1C:CRM  с настройкой:

• 1-2 сценариев работы компании

• до 6-ти вспомогательных бизнес-процессов

• до 10-ти видов взаимодействий

• 1 воронки продаж

• портрета клиента типовыми средствами (при необходимости фиксация требований на доработку портрета клиента)

• до 4-х типовых отчетов блока CRM

• рабочих столов не более чем для 4-х ролей

• до 2-х учетных записей электронной почты

• 3 типовых источников заявок

> Общая трудоемкость: не более 32 часов работы специалиста

Что получает компания по итогу:

• 1C:CRM запущен в эксплуатацию за минимальный срок.

• обучены 1-2 ключевых сотрудника

• есть описание что нужно доработать (обычно это печатные формы и что-то специфичное)

• переход на сопровождение и развитие

Когда нужно это использовать?

Когда важно запустить “Здесь и Сейчас” и действительно срочно.
Например: запустить отдел продаж или продвижение товара.

C одним из наших партнеров мы тоже начинали с небольшого сопровождения и постепенно наращивали темп. И по мере того, как подключали то один, то другой отдел на систему - система совершенствовалась.

Поэтапное совершенствование

Вариант №2 Экспресс с описанием бизнес процессов

Бизнес-процесс - это четкая последовательность действий, которую выполняют для получения заданного результата. 

Как вариант - Некрасиво, но понятно!

Последовательность действий

Вариантов описания бизнес процессов (нотаций) в мире довольно много и мы собрали, как нам кажется наиболее используемый.

Осторожно! Дальше Субъективная оценка.

11111

IDEF - хорошие, но очень сложные схемы. Требуется дополнительное обучение. По итогу потом сложно разобраться в схеме.

Это про очень крутой и серьезный консалтинг.
В нашем бизнесе и с нашими клиентами такие схемы встречаются крайне редко.

eEPC (ARIS) - уже проще, чередуем действия и  события: описываем, что должно происходить.
Схема нам в работе очень нравится - наглядно и понятно.

BPMN 2.0 - чуть сложнее ARIS. Очень популярна во многих решениях CRM.

1С - аннотация внутри 1С, очень похожа на eEPC. Можно реализовать все, что есть на BPMN 2.0.  Любой пользователь 1С может рисовать графические схемы.  Мы на ней рисовали очень многое. Но столкнулись с одной проблемой  - совместное редактирование. Которую побороли в другом решении.

Draw.io - бесплатный конструктор. Где несколько консультантов совместно с заказчиком могут одновременно: сидеть, смотреть, рисовать, подрисовывать, задавать вопросы. Ускоряет общение, особенно в период пандемии, когда невозможно в любой момент сесть за один стол.

> Рабочее решение АКАМ– eEPC + Draw.io

Вместе с нашим клиентом мы описываем шаги основного бизнес процесса , наиболее часто Продажа и далее проходимся с командой Заказчика. 

Итог работы по Варианту №2:

То же, что и на Экспресс внедрении + описание своих процессов, которые можно совершенствовать в дальнейшем. И понимание, какие процессы нужно переложить внутрь 1С:CRM.

Вариант №3 Предпроектное обследование.

Единственная цель внедрения - это увеличение прибыли.

Строго по договору на адаптацию с предпроектным обследованием с целью внедрения у Заказчика решения 1C:CRM:

• Попытка формализовать цели внедрения

  Именно попытка, не всегда получается сформулировать SMART цели, часто нет данных и текущих показателей чтобы задать цели.

• Проведение до 6 интервью с бизнес-пользователями заказчика с целью описания текущих и будущих процессов (протоколы встреч)

  Количество интервью может корректироваться. Итог - протокол, стенограмма встречи

• Определение и формализация функционально технических требований запуска 1C:CRM

  На основе протоколов встреч формируем список требований с указанием кто что заявлял - далее это помогает определится в приоритетными задачами на внедрение. А задач обычно под сотню.

• Анализ и составление карт информационных потоков с внешними информационными системами и сервисами

  Смотрим что будет вокруг CRM системы и как, когда, чем мы должны обмениваться. На каком оборудовании и в каких режимах будет работать и т.д.

• Анализ источников данных для первоначального заполнения базы

  Данные в компаний есть - их нужно по возможности использовать и загрузить в единую базу CRM.

• Составление списка ролей пользователей и описание прав доступа к базе данных

• Моделирование в типовой демо конфигурации 1C:CRM редакция 3.0 работы 3 бизнес-процессов (продажа + 2 на выбор)  

  Мы делает прототип будущей системы, её можно "потрогать", посмотреть отчеты и принять обоснованное решение о старте проекта в целом

• Разработка плана внедрения решения

  Сроки, деньги

Как сэкономить на внедрении CRM?

Что можно сделать до внедрения самостоятельно:

• Собрать команду единомышленников.
  Найти ключевых пользователей, на которых можно опереться.
  Без заинтересованных и болеющих за внедрение пользователей CRM системы не внедряются или внедряются только на бумаге.

• Описать свои “хотелки”/требования.
  Просто берем листок бумаги и пишем, сами или с командой. 20-50 требований вы напишете легко. Требования из года в год одинаковые, это классика консалтинга и боли каждой компании. Их нужно закрывать в первую очередь. 

• Описать юзер-кейсы.
  Собраться с командой и верхнеуровнево описать те процессы, которые сейчас есть в компании. 

• Самостоятельно сделать встройку модуля 1C:CRM в свою конфигураци.
  Инструкция предоставляется с программой. И даже не для квалифицированного пользователя это займет порядка 8 часов.

• Проверить на 1 тестовой лицензии связь со своей АТС с СофтФон.

Что не нужно делать самим:

• Делать ВСЁ самим.
  Получается крайне негативно. Мировая и наша статистика подтверждает 98% провала, если вы ВСЁ делаете сами.
  Если хотите рискнуть и потратить свое время и деньги - вы можете попасть в счастливые 2%.

• Затягивать принятие решения.
  Вы можете быстро стартануть и начать зарабатывать больше ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС.
  На собственном примере: поставили CRM, начали потихоньку вести активности в системе. Через какое-то время CRM взлетела.

• Детальное ТЗ без внутреннего аналитика.

• Ловить модные тенденции.
  Они становятся модными, потому что в маркетинг вкладывают много денег - и вам очень сильно хочется.
  НАЧНИТЕ С ПРОСТЫХ БАЗОВЫХ ВЕЩЕЙ.

• Автоматизировать “мечты”
  Не автоматизируйте тот отдел, которого еще не существует, автоматизируйте тот, который уже работает.

Сроки выполнения по каждому из этапов

Экспресс-внедрение. Мы ограничиваем 32 часами нашего специалиста и делаем это за 2-3 недели. Через 3 недели система уже эксплуатируется в компании и постепенно уходит в тираж на оставшихся пользователей. И весь этот цикл занимает от 1 до 2 месяцев.

Описание процесса + экспресс-внедрение занимает чуть больше времени 3-5 недель. И в целом на внедрение уходит 2-3 месяца.

Предпроектное моделирование/обследование - это объемная работ, когда мы вместе с командой Заказчика ищем те важные точки, на которых нужно внедрить CRM. Обследование в среднем длится от месяца. И проект стартует  от 3-6 месяцев и больше

Пишите нам и задавайте вопросы!!!