Переход с Salesforce на 1С:CRM: как правильно провести миграцию
CRM система Salesforce является одной из самых популярных и распространенных в мире. Однако, в некоторых случаях, компании могут столкнуться с необходимостью перехода на другую платформу, в нашем случае, на 1С:CRM. Переход на новую систему может быть вызван высокими затратами на обслуживание, недостаточной функциональностью или желанием перейти на более удобную и простую в использовании платформу. В этой статье мы рассмотрим, как правильно провести миграцию с Salesforce на 1С:CRM.
Перед началом миграции необходимо провести анализ текущей системы и определить, какие данные и настройки нужно перенести на новую платформу. Это может включать в себя контакты, сделки, задачи, отчеты и другие элементы. Также необходимо определить, какие интеграции и функции используются в Salesforce и нужны ли они в 1С:CRM.
Далее перенести данные из Salesforce в новую систему. Это может быть выполнено с помощью различных инструментов и сервисов, включая API, ETL-инструменты и специализированные сервисы миграции данных. Важно убедиться, что все данные были успешно перенесены и соответствуют требованиям новой системы.
Рассмотрим пример нашего опыта перехода с Salesforce на 1С:CRM на примере компании производителе электрооборудования.
Компания заказчика - крупный производитель продукции электротехнического назначения, а также решений для электрических и информационных сетей. Основными клиентами компании являются крупные застройщики, розничные сети, а также интернет-магазины. Обладают развитой дистрибьюторской сетью с более чем 100 компаниями-партнерами.
На протяжении 10 лет компанией использовалась американская CRM-система Salesforce, однако в 2022 году продлить лицензии не удалось, в связи с уходом компании Salesforce с рынка РФ.
Было принято решения перехода на российскую CRM-систему, размещенную на российских серверах и способную закрыть основные задачи заказчика. При этом переход нужно было осуществить в сжатые сроки, поскольку в январе 2023 года доступ к Salesforce и всем его данным закрывался.
В качестве основных бизнес-требований к новой CRM-системе стоит выделить следующие:
- Возможность перенести основные сущности Salesforce и процессы компании
- Недорогая поддержка системы
- Возможность ведения в системе проектов
- Управление взаимодействиями с клиентами, планирование и согласование встреч из системы
- Интеграция с Microsoft Outlook
- Интеграция с Power BI
- Интеграция с IP-телефонией
- Возможность интеграции с внешними системами по API
Этапы и сроки проекта:
Этап 1: Моделирование на базе 1С:CRM 3.0
○ Сроки: август 2022 года - сентябрь 2022 года
Этап 2: Разработка и тестирование модуля миграции с Salesforce
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 3: Разработка и тестирование блока Sell-Out
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 4: Доработка по требованиям на основании моделирования
○ Сроки: сентябрь 2022 года - ноябрь 2022
Этап 5: Обучение и запуск системы в промышленную эксплуатацию
○ Сроки: декабрь 2022 год
План график проекта
Таким образом, удалось реализовать переход с SalesForce на 1С: УТиВСК от сбора требований до ввода в промышленную эксплуатацию в сжатые сроки всего за 5 месяцев.
Этап 1: Моделирование на базе 1С:CRM 3.0
Основная задача данного этапа - проведение предпроектного обследование процессов компании заказчика и сбору бизнес-требования.
В ходе обследования было выделено 66 требований, относящихся к этапу MVP проекта, из которых 24 требования были новыми, 42 отраженных в ТЗ заказчика. Также было собрано и детализировано более 70 дополнительных требований, которые из-за сжатых сроков миграции и внедрения были перенесены на второй и далее релизы.
Итогом предпроектного обследования выступил готовый согласованный реестр требований, а также демо модель, на базе 1С:Управление торговлей + Модуль 1С:CRM. Демо модель содержала примеры работы в 1С:CRM со следующими объектами с настройками, сделанными под заказчика: Партнеры, Взаимодействия, Обращения, Проекты.
Этап 2: Разработка и тестирование модуля миграции с Salesforce
Данный этап включал в себя две задачи: разработку модуля миграции и загрузку исторических данных. Система Salesforce предоставляет возможность выгрузки своих объектов в формате .csv (Comma-separated values). В связи с этим было принято решение разработки своего универсального загрузчика файлов .csv.
Сравнение объектов SalesForce и 1С:CRM
В ходе предпроектного обследования было проведено детальное сравнение сущностей Salesforce и сущностей 1С, отобраны ключевые реквизиты, участвующие в миграции данных.
Одним из результатов этапа стоит выделить ревизию и нормализацию реквизитов объектов: в ходе более чем десятилетнего использования было накоплено большое количество лишних реквизитов в карточках объектов. Миграция позволила оптимизировать лишнее, оставив лишь самое важное и используемое.
На основании полученных таблиц был разработан модуль для миграции данных, с возможностью настроек без использования конфигуратора 1С. Все настройки производились в обработке для загрузке, что позволяло значительно сократить время на тестирование и загрузку данных.
![Форма загрузки данных в 1С:CRM](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2002.png)
Форма загрузки данных в 1С:CRM
Общим итогом этапа стоит считать разработку обработки и успешную загрузку данных. После загрузки команда проекта перешла на выравнивание данных в системе.
К главной сложности этапа стоит отнести технологическое время загрузки, вызванное техническими ограничениями сервера. Порой время загрузки таблицы доходило до 10 часов непрерывной работы сервера.
Этап 3: Разработка и тестирование блока Sell-Out
Вторичные продажи – это продажи товаров, которые уже были куплены и использованы потребителями. Они могут быть осуществлены через различные каналы – от продажи б/у товаров до перепродажи новых товаров через интернет-магазины или розничные сети.
Сбор данных о вторичных продажах позволяет производителям получать ценную информацию о том, как их товары используются потребителями, какие модели и размеры наиболее популярны, как меняется спрос на товары в зависимости от времени года и других факторов.
Для сбора данных о вторичных продажах компании производители могут использовать различные методы. Один из самых распространенных – это мониторинг интернет-магазинов и розничных сетей, где происходят вторичные продажи и которые предоставляют данные о продажах товаров. Также можно использовать опросы потребителей, анализировать данные социальных сетей и форумов, где пользователи обсуждают свой опыт использования товаров.
Собранные данные о вторичных продажах позволяют компаниям производителям анализировать свой бизнес, выявлять тренды и изменения на рынке, определять потребности потребителей и разрабатывать стратегии маркетинга и продаж, планировать производство. Например, если компания замечает, что спрос на определенный товар начинает падать, она может решить сократить объемы производства этого товара и сосредоточиться на более популярных моделях.
В рамках компании заказчика ранее сбор данных о вторичных продажах производился через получение файлов Excel формата .xslx и после собирался в БД на базе MS Access.
Было принято решение реализовать сбор данных по вторичным продажам (Sell-Out) в 1С. Сбор данных организован по 4 потокам:
● Получение .xlsx файла по электронной почте с последующим преобразованием файла в отчет 1С
● Получение данных по http сервису из документов отгрузки из 1С дистрибьюторов
● Получение прикрепленных файлов с портала заказчика для дистрибьюторов
● Загрузка данных с FTP сервера
Схема получения данных SellOut в 1С:CRM
В 1С для хранения данных о вторичных продажах был подготовлен документ Отчет по Sell-Out:
Отчет по Sell-out
Механизм сбора данных универсален и представляет из себя матрицу сопоставления столбцов и значений данных каждого дистрибьютора с нашим эталонным шаблоном. Это позволяет, после первой настройки сопоставления данных, автоматически преобразовывать данные в эталонный шаблон средствами 1С.
Пример реализации сегментов в 1С:CRM
Этап 4: Доработка по требованиям на основании моделирования
В рамках данного этапа были реализованы приоритетные для запуска системы в промышленную эксплуатацию и отказа от SalesForce требования по следующим блокам:
● Проекты
● Управление взаимодействиями с клиентами: планирование и согласование встреч, фиксация пробега
● Поддержка
Проекты в SalesForce были главным инструментом работы коммерческого департамента. Данный документ отражал весь жизненный цикл работы над проектами, под которые поставлялось оборудование, - от получения информации от дистрибьютора до закупки.
Для реализации аналогичного документа в 1С был выбран “Инвестиционный проект” (объект решения “Модуль инвестиционных проектов”), поскольку был похож по сути и по содержанию и требовал меньшего количества доработок для адаптации.
Для сохранения привычной и бесперебойной работы с Проектами после перехода на 1С были реализованы следующие основные доработки.1. Адаптировали документ Инвестиционный проект:
● Обогатили необходимыми реквизитами для хранения информации о проекте
Форма документа Инвестиционный проект
● Реализовали раздел “Рабочая группа”
*Во 2-м релизе реализована возможность выдавать права на редактирование участникам рабочей группы
![Раздел Рабочая группа](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2004.png)
Раздел Рабочая группа
● Реализовали раздел “Продукты проекта” с возможностью загрузки номенклатуры из Excel
Раздел Продукты проекта
2. Реализовали возможность создавать проекты с разными типами и индивидуальными настраиваемыми сценариями для каждого типа*Во 2-м релизе была реализована проверка заполненности реквизитов при переходе по этапам сценария для каждого типа проектов.
3. Реализовали иерархическую структуру проектов с возможностью:
● просматривать сводную статистику по подчиненным проектам в головном
● видеть в головном проекте всю номенклатуру, планируемую к поставке в рамках подчиненных проектов
4. Адаптировали список инвестиционных проектов:
● добавили необходимые фильтры
● добавили таблицу связанных проектов для удобного отображения иерархии
![Форма иерархии проектов](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2006.png)
Форма иерархии проектов
5. Реализовали версионирование Проектов6. Реализовали возможность создания из проектов Задач на расчет, которые были реализованы на основе документа Интерес
![Задачи на расчет](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2007.png)
Задачи на расчет
Работы по сущностям CRM
Для сохранения привычных процессов управления взаимодействиями с клиентами, а именно планирование и согласование встреч, фиксацию пробега, были адаптированы следующие объекты системы:
1. Партнеры:
● Обогатили нужными реквизитами для фиксации информации о Клиенте
● Реализовали раздел “Маркетинговая информация” с информацией об ассортименте и торговой точке, необходимой для работы департамента ритейла
![Форма Маркетинговая информация](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2008.png)
Форма Маркетинговая информация
● Реализовали раздел “Информация о конкурентах” для фиксации продукцию конкурентов по точкам, а также их серии товаров
![Информация о конкурентах](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2009.png)
Информация о конкурентах
2. Взаимодействия:
● обогатили чек-листом для анализа торговой точки по определенному списку параметров и таблицами для фиксации информации по ассортименту и потребляемой продукции, полученной в ходе встречи
![Чек лист документа Взаимодействие](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2010.png)
Чек лист документа Взаимодействие
● реализовали автоматическую трансляцию информации по ассортименту и потребляемой продукции, полученной в ходе встречи, в карточку Клиента (Партнера)
● реализовали фиксацию пробега во Взаимодействии, который попадает в недельный отчет по встречам (документ “Еженедельная фиксация пробега”).
![Заполнение пробега во Взаимодействии](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2011.png)
Заполнение пробега во Взаимодействии
![Еженедельная фиксация пробега](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2012.png)
Еженедельная фиксация пробега
На основании согласованного документа формируется печатная форма путевого листа для бухгалтерии для компенсации расходов сотрудникам.
3. Журнал встреч:
● в типовом Журнале встреч для удобства планирования реализовали Приоритет посещения клиентов - который рассчитывается в зависимости от заданной в карточке Партнера частоты посещения и даты последнего взаимодействия
![Журнал встреч](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2013.png)
Журнал встреч
● реализовали нумерацию недель в Журнале встреч в соответствии с ГОСТ ИСО 8601-2001 «ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ДАТ И ВРЕМЕНИ»
Привычный алгоритм работы сотрудников департамента технической поддержки в Salesforce удалось воспроизвести в 1С: УТиВСК благодаря использованию типовой подсистемы Поддержка.
Большинство требований были закрыты настройкой типового функционала:
● Настроили автоматическое создание обращений на основании входящих писем с распределением на ответственных специалистов по тематикам. Тематика в свою очередь автоматически определяется по ключевым словам
● С помощью уровней поддержки задали для каждой тематики необходимые параметры времени обработки обращения, что позволило отслеживать скорость реакции и наличие несвоевременных ответов
● Настроили автоматическую отбивку о регистрации обращения
Для удобства и повышения скорости обработки обращений сотрудниками департамента технической поддержки был адаптирован документ Обращение (Интерес):
● Обогатили документ реквизитами, необходимыми для работы с обращениями
● Реализовали новую форму создания обращения для сотрудников колл-центра
![Принятие обращение в колл центре](/articles/SalesForce%20to%201C_CRM/SalesForce%20to%201C_CRM%2014.png)
Принятие обращения в колл центре
Таким образом, при переходе с SalesForce на этапе MVP по большей части использовались типовые объекты решений 1С с доработками, касающимися:
● обогащения типовых объектов необходимыми реквизитами, в том числе, для миграции данных без потерь;
● приведения интерфейсов и процессов 1С в максимально привычный для пользователей вид для уменьшения сложности перехода на новую систему.
Этап 5: Обучение и запуск системы в промышленную эксплуатацию
Данный этап включал:
● Опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) реализованного функционала в тестовом контуре
● Настройку рабочего контура
● Миграцию данных в рабочую базу
● Обучение конечных пользователей
● Сопровождение первых 2-х недель промышленной эксплуатации
Факторы успешного запуска системы в промышленную эксплуатацию:
- В ОПЭ непосредственное участие принимали руководители департаментов, что обеспечило максимальную вовлеченность в процесс и заинтересованность в результате участников тестирования.
- Из-за сжатых сроков было принято решение провести онлайн-обучение в виде лекции сразу для всех сотрудников.
- Приоритет был сделан на поддержку на этапе ввода в промышленную эксплуатацию. HelpDesk был организован в рабочей базе Заказчика, что позволило IT-службе Заказчика иметь доступ ко всем Обращениям и видеть, как ведется по ним работа. Кроме того это помогло оперативно решать возникающие вопросы в Обсуждениях 1С.
Результаты смены CRM системы
Внедрение 1С: УТиВСК в качестве замены SalesForce позволило компании:
● обеспечить бесперебойную работу несмотря на уход с рынка SalesForce;
● сохранить привычные процессы;
● не потерять исторические данные.
Благодаря разнице в стоимости обслуживания появилось больше возможностей для развития системы и реализации требований бизнес-пользователей, которые долгое время откладывались из-за высокой стоимости кастомизации SalesForce.
Важное значение для реализации перехода с SalesForce на 1C:УТиВСК в ограниченные сроки имела высокая вовлеченность проектной команды со стороны Заказчика, которая помогала оперативно решать возникающие вопросы с представителями бизнеса, сохраняла фокус на приоритетных задачах и была готова обсуждать изменения, возникающие в ходе проекта.