Использование портала самообслуживания в CRM: на примере работы с заявителями - физическими лицами

Как использование портала самообслуживания может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы с ними? Рассмотрим конкретные примеры использования портала самообслуживания в работе с заявителями физическими лицами.

   Портал самообслуживания – это онлайн-ресурс, который позволяет клиентам получать доступ к информации о своих запросах в реальном времени. Клиенты могут отслеживать статус заявок, отправлять новые запросы и получать ответы на свои вопросы без необходимости обращаться к оператору контактного центра.

Преимущества использования портала самообслуживания в CRM

   Использование портала самообслуживания в CRM представляет собой эффективный инструмент для управления клиентским опытом. Портал позволяет заявителям быстро и удобно отправлять заявки, отслеживать статус своих обращений, получать информацию о продуктах и услугах компании. Так же позволяет ускорить обслуживание клиентов, снизить нагрузку на операторов и повысить удобство для пользователей. Такой подход эффективен как в коммерческих организациях, так и в государственных учреждениях и в НКО (некоммерческие организации).

Ключевые преимущества портала:

• Автоматическая обработка заявок. Как только заявка поступает через портал, ее можно мгновенно направить на соответствующий отдел или специалисту для дальнейшей работы. Это значительно сокращает время ответа на запросы и повышает качество обслуживания клиентов.

• Контроль за процессом решения проблемы. Заявители могут отслеживать статус своих обращений и получать уведомления о каждом изменении. Также они имеют доступ к истории своих обращений.

• Экономия времени как для клиента, так и для сотрудников компании. Клиенту больше не нужно тратить время на поездку в офис, чтобы оставить заявку или узнать статус ее выполнения. В свою очередь, сотрудники могут сконцентрироваться на решении более сложных задач.

• Уменьшается вероятность ошибок при обработке заявок. Клиент самостоятельно заполняет необходимые поля, чтобы сократить риск ошибок в данных и время обработки заявки.

   Таким образом, использование портала самообслуживания в CRM – это удобный и быстрый способ работать с заявителями и возможность повысить качество обслуживания.

Недостатки и ограничения портала самообслуживания

Несмотря на многие преимущества, портал самообслуживания имеет и недостатки. Один из минусов – это ограниченный функционал. Например, не всегда возможно решить сложную проблему через онлайн-сервис, это заставляет клиентов обращаться в техподдержку по телефону или по электронной почте.

Кроме того, портал самообслуживания может быть сложен для понимания и использования для некоторых пользователей, особенно для тех, кто не очень хорошо разбирается в компьютерах и программном обеспечении. Важно обеспечить простоту и удобство интерфейса для пользователей. Это поможет избежать ошибок при заполнении форм и повысит мотивацию к использованию портала.

Таким образом, использование портала самообслуживания в CRM имеет не только преимущества, но и определенные ограничения и недостатки. Важно учитывать эти факторы при разработке и сопровождении онлайн-сервиса для заявителей.

Примеры успешной реализации портала самообслуживания

   Еще одним примером является портал самообслуживания крупной страховой компании "Ренессанс Страхование", который позволяет клиентам быстро сообщать об авариях или страховых случаях, следить за состоянием своих полисов и получать информацию о новых услугах.

   Также стоит отметить портал самообслуживания, созданный для благополучателей государственных социальных программ. Например, система "Госуслуги" предоставляет возможность подачи заявлений на получение социальных выплат через интернет без необходимости посещения государственных учреждений.

   Благотворительная организация, которая помогает людям с ограниченными возможностями, использовала портал самообслуживания для внедрения программы лояльности. Каждый раз, когда человек делает пожертвование через портал, он получает бонусные баллы. Эти баллы можно обменять на подарки или другие бонусы.

   Организация по помощи бездомным использует портал самообслуживания для регистрации волонтеров и координирования работы команды. Все задачи распределяются через систему CRM и каждый волонтер может легко отслеживать свой график работы и выполненные задачи.

Бизнес процесс работы НКО с БФЛ

   В настоящее время все большую популярность получают некоммерческие организации (НКО), которые занимаются решением социальных проблем в обществе. Одной из важнейших задач, стоящих перед НКО, является эффективная работа с благополучателями.

Благополучатели – физические лица, которые нуждаются в помощи.

   Основной задачей НКО является предоставление качественной помощи человеку в беде. Для этого необходимо следить за выполнением всех этапов работы – от приема заявки до ее успешного выполнения. Именно поэтому важно иметь четко определенные шаги, которые следует выполнять при работе с каждым конкретным случаем.

   В рамках бизнес процесса работы НКО с нуждающимися на портале самообслуживания в CRM можно выделить несколько ключевых этапов:

Шаг 1: Регистрация благополучателя

   Первым шагом в работе с просящими помощи людьми является его регистрация на портале самообслуживания. Для этого НКО предоставляет форму, заполнение которой позволяет получить информацию о физическом лице и его потребностях.

Шаг 2: Подбор программы помощи

   После регистрации НКО проводит анализ данных и подбирает наиболее подходящую программу помощи для данного благополучателя. Это может быть как материальная помощь, так и услуги психолога или юриста.

Шаг 3: Передача Чек-Листов

   Для того чтобы начать предоставление помощи, НКО передает Чек-Листы (список документов, необходимых для ее оформления). Эти документы зависят от выбранной программы помощи и могут включать в себя справки о доходах, медицинские документы, свидетельства о рождении и т.д.

Шаг 4: Сбор документов

   Благополучатель получает Чек-Листы на портале самообслуживания и начинает сбор необходимых документов. В случае возникновения вопросов, он может обратиться к специалистам НКО для консультации.

Шаг 5: Проверка выполнения требований

   После получения всех необходимых документов НКО проводит их анализ и принимает решение о предоставлении помощи. Если все требования выполнены, то клиенту, который обратился с проблемой перечисляется материальная помощь или предоставляются услуги соответствующих специалистов.

В заключение статьи по использованию портала самообслуживания в CRM при работе с физическими лицами можно отметить несколько важных моментов:

1.  Портал самообслуживания позволяет существенно улучшить качество обслуживания заявителей, за счет возможности совершения большинства операций в онлайн-режиме, без необходимости обращаться в отделения или звонить в контакт-центр.
2.  Важно обеспечить удобство и простоту использования портала, чтобы привлечь как можно большее количество пользователей и максимизировать его эффективность.
3.  Для успешного внедрения портала необходимо обеспечить надежную информационную безопасность и защиту персональных данных клиентов.
4.  Использование портала самообслуживания позволяет повысить эффективность работы отдела поддержки клиентов и улучшить качество обслуживания за счет автоматизации многих процессов.

   Следуя этим простым, но важным рекомендациям, компания может достичь максимальной отдачи от использования портала самообслуживания в CRM и улучшить уровень обслуживания своих клиентов