Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

Автор

Петр Петрухин, Олег Греков

Дата публикации:

13.04.2022

Время чтения:

4 минуты

Омниканальность: единый АРМ разбора обращений

Работа пользователя 1С:CRM не ограничивается только работой по продажам, часто коммуникация с клиентом может стартовать различные процессы в компании: запрос в техподдержку, оформление претензии и т.д.
Мы приняли решение использовать омниканальную точку приема обращений и дать возможность в "одном окне" работать с разными типами обращений клиентов, поставщиков и прочих контрагентов.
В статье описан пример доработки и настройки мастера принятия обращений.

В CRM системе крайне важно оперативно принять обращение и заявку Клиента вне зависимости от канала коммуникаций с клиентом.

Поэтому в 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание - есть АРМ "Принять обращения".

Мы приняли решение доработать омниканальную точку приема обращений и дать возможность в "одном окне" работать с разными типами обращений клиентов, поставщиков и прочих контрагентов.

В статье описан пример доработки и настройки мастера принятия обращений.

Зачем это требуется:

Работа пользователя 1С:CRM не ограничивается только работой по продажам, часто коммуникация с клиентом может стартовать различные процессы в компании:

оформление претензии или рекламации (с привязкой к учетным документам Заказ покупателя, Реализация товаров и услуг и другие)

запрос бухгалтерской документации (акт сверки, дубль утраченных документов и прочее)

запрос в техподдержку,

консультация по базе знаний,

быстрое оформление Заказа покупателя на основании ранее оформленного заказа и т.д.

Как реализовано?

В настройках мастера принятия обращений для каждого типа обращения мы добавили дополнительные настройки. Благодаря данной доработки мы можем (одновременно) создавать следующие различные типы обращений (на основании любого документа системы 1С:CRM или в спарках документов 1С:ERP, 1C:КА или 1С:УТ). В текущем примере реализованы регистрация:

интерес (типовой)
заказ клиента
претензия клиента

Все типы обращений были перемещены в отдельные вкладки, и активируются переключателя в верхней части самим пользователем в зависимости от контекста общения с контрагентом или его письменного запроса (email, заявка с сайта, мессенджера и т.д.).

Типовая форма Принять обращение, закладка Интерес

При переключение между закладками форма адаптируется под выполненные настройки под каждый из видов обращений:

Принять обращение, закладка Заказ

Принять обращение, закладка Претензия

Настроить закладки и их реквизитный состав можно через новую форму настройки типов обращений. Необходимо открыть форму принятия обращения - Настройки — Настроить состав полей для Мастера принятия обращений (расширенные).

Расширенные настройка Мастера принятия обращения

На данной форме представлено две таблицы.

1. В левой таблицы можно добавить тип обращений, с которым мы будем работать. Объект, реквизитами которого мы хотим управлять на форме. И сценарий на определенной стадии, который будет использоваться при создании интереса когда мы будем создавать обращение.

2. В правой таблицы можно добавить реквизиты заданного объекта из левой таблицы.

настроить значение, которым будет заполнять по умолчанию данный реквизит на форме.

настроить желаемый заголовок реквизита

указать признак (выводить / не выводить на форму).

Пользователь может выполнить настройку для:

Всех пользователей.
Подразделения, в котором работает пользователь.
Для конкретного пользователя.

При создании нового обращения, пользователь может привязать свое обращение к уже созданным документам в системе. Или создать новый документа, который будет привязан к обращению.

Варианты действий на вкладках АРМ "Принять обращение"

Результат

В результате такой реализации пользователь тратит меньше кликов на ввод обращений.

Действие	Количество кликов до	Количество кликов после
Создать Интерес	2	2
Создать Заказ клиента	5	3
Создать Претензию клиента	5-8	3