Процесс сложной продажи услуг в CRM

Зачастую менеджеры отдела продаж, при продаже услуг или оборудования, не имеют компетенций определять цену своего продукта – этим занимаются сотрудники, которые работают непосредственно с этим продуктом – инженер или технический специалист. В связи с этим менеджер перед предоставлением коммерческого предложения клиенту, запрашивают у инженера информацию по оказанию необходимых услуг, их стоимости и возможности выполнения работ.

Данный процесс не всегда налажен прозрачно, ведется в почте и рассчитывается в EXCEL-файле. Для менеджера, как и для компании необходимо как можно быстрее продать свои услуги, но пока инженер получит письмо и когда у него появится желание обработать запрос от менеджера в EXCEL-файле, может пройти вечность. К тому же, этот процесс никак не контролируется, когда письмо было отправлено, когда был звонок с просьбой рассчитать запрос - длительное ожидание с просьбами переходят в гнев менеджера и яростные звонки инженеру.

- а? запрос рассчитать? Сейчас глянем (завтра, может быть)... 

Выглядит это примерно следующим образом (пример с проекта по внедрению CRM):

Процесс оказания услуг

Где:

Решение:

Да, выглядит ужасно. К счастью, решение для взаимодействия менеджеров с инженерами есть, или по крайней мере мы его нашли. Представим себе идеальную ситуацию, где сотрудники работают как механизмы в часах:

Менеджеру поступил запрос на оказание услуг, он в свою очередь отправляет запрос расчет услуг инженеру или группе инженеров, которые рассчитают услуги сразу после поступления запроса. 

Менеджер, получая уведомление о готовом расчете, формирует коммерческое предложение и отправляет клиенту. Все это выполняется в одном пространстве, в одной программе, в одной сделке. 

Далее, клиента заинтересовало предложение, и он готов сотрудничать. После поступления оплаты, менеджер в существующей сделке, буквально одним кликом создает работу для инженера. Инженер рассчитывающий услуги получает уведомление о проведении работ может приступать к работе, а по завершению – завершить. Менеджер соответственно будет об этом уведомлен, после чего сформирует акт выполненных работ.

Данное решение возможно реализовать в 1С:CRM.

Пример реализации на 1С:CRM

Во-первых, 1С CRM можно и нужно интегрировать с почтовым клиентом; возможно настроить интеграцию поступивших заявок с сайта на почту; а также интегрировать вашу АТС с системой Софтфон на базе 1С (подробнее в нашей статье Телефония в 1С:CRM). Данный подход минимизирует количество взаимодействий пользователя с различными системами, а точнее объединит всю работу в одной системе - 1С.

Во-вторых, реализуется автоматизированное рабочее место Менеджера в формате Канбан доски, благодаря ей, менеджер контролирует все свои сделки по продажам, в разрезе статусов, клиентов дат и сроков. Также на панели кнопок есть возможность добавить необходимые вкладки для быстрого доступа к документам. Аналогичное АРМ реализовано и для инженеров (представлено на следующих скриншотах).

АРМ Менеджера по продажам

АРМ Менеджера по продажам  

АРМ Технического специалиста:

АРМ Технического специалиста

   Далее рассмотрим формирование заявки менеджера и расчета технического специалиста в нашей разработке, на примере продаж пластиковых окон:

Непомнящий Алексей обратился в компанию с проблемой пластиковых окон от застройщика и просит заменить и установить более качественные пакеты. Менеджер на основе звонка/ почтового сообщения или заявки с сайта формирует заявку (далее интерес), заполнив все необходимые аналитики и прикрепив файлы – вложения.

Формирование заявки менеджером

Из созданного интереса менеджер может направить уточняющую информацию клиенту, запланировать встречу, также прикрепить документы и отправить запрос на расчет инженеру или группе инженеров по соответствующей кнопке:

Первоначальный вид карточки интереса менеджера:

Первоначальный вид карточки интереса

После нажатия кнопки «отправить на расчет», создается подчиненная карточка сделки для инженера, который уже в свою очередь выполнит замеры (если необходимо) и рассчитает стоимость услуг:

Карточка интереса

Карточка сделки менеджера сменит статусное состояние на «расчет» автоматически, а после того как инженер выполнит расчет, состояние сменится на «Расчет предоставлен», это позволяет менеджеру по продажам контролировать все свои сделки на всех этапах должным образом.

В типовом решении 1С CRM реализованы обсуждения – в каждом интересе есть возможность написать сообщение, адресованное пользователям системы, таким образом менеджер и инженер могут вести живую переписку и своевременно уведомлять друг друга.

Переписка менеджера и инженера

После автоматического создания интереса по расчету инженера, инженер открывает его в своем АРМ, ознакомившись с информацией, берет в работу или перенаправляет на другой отдел/другого сотрудника.

Добавление сотрудников в интерес

После того как инженер взял интерес в работу, он может выезжать к клиенту для замеров (возможно также добавить соответствующий статус благодаря гибкой доработке 1С CRM), запросить доп. информацию у менеджера (по соответствующей кнопке) или же приступить к расчетам во вкладке «расчет по вариантам»:

Расчёты по вариантам

Расчет по вариантам реализован для возможности рассчитывать нескольких вариаций услуг, одну из которых в дальнейшем выберет менеджер для согласования КП с клиентом - данный подход настраивается индивидуально под бизнес задачу.

Рассмотрим вариант расчета услуг. Инженер выбирает необходимые услуги из списка номенклатуры, которые отображаются в зависимости от направлений (в нашем случае направление «Новостройки», следовательно, отображаются те услуги, которые выполняются для новостроек:

Услуги по направлениям

Расчёт по услуге

Услуги могут быть как сгруппированы, так и разделены, коэффициент также настраивается и может быть скорректирован инженером. Добавив услуги и рассчитав их стоимость – фикс (остальные аналитики рассчитываются автоматически), инженер завершает расчет по соответствующей кнопке:

Завершение расчёта

После меняется состояние интереса инженера на «Расчет завершен», а состояние интереса менеджера на «Расчет предоставлен», также информация по расчету услуг передается в интерес менеджера, после чего менеджер, получив уведомление может приступить к формированию КП, а далее создания заказа клиента и счета на оплату.

Тем временем интерес менеджера:

Интерес менеджера в этот момент

Появляется вкладка «Расчет услуг», рассчитанная инженером, где менеджер может скорректировать суммы, по услугам (есть возможность ограничения действий).

После формирования КП, состояние интереса переходит в «Согласование КП» из которого уже можно создать работу для инженера. При нажатии кнопок «Создать» далее «Работа» Формируется новый запрос на выполнение работ инженером.

Формирование запроса на выполнение работы

Процесс создания работ выполняется после выбора услуг, по которым будут производится работы, а также выбора или создания договора:

Выбор услуг

После заполнения данных, созданная работа отобразится в ленте интереса менеджера:

Отражение работы в ленте интереса

А также в списке работ ответственного инженера:

Отражение в списке работ

Инженер, получив задачу по выполнению работ, открывает карточку работы, ознакомившись с информацией о необходимости выполнении работ нажимает кнопку «Принять в работу», после выезжает на место выполнения работ.

Принятие задачи для выполнения

По завершению работ, инженер прилагает все необходимые документы о выполнении, нажимает кнопку «завершение работ». Менеджер - получив уведомление об успешном завершении работ, приступает к формированию акта о выполненных работах.

Результат

Таким образом мы реализовали единую систему ведения сделок, где менеджер по продажам контролирует весь процесс - от поступления запроса до завершения работ и имеет возможность своевременно связаться с коллегами для ускоренного выполнения задач. Прозрачно выстроенный процесс решает любую бизнес задачу и работает как механизмы часов.