Интеграция с телефонией в 1С:CRM 3.0

Зачем интегрировать?

Представим, что в офисе у каждого стоит офисный телефон, при помощи которых все совершают звонки. По сути человек пользуется телефоном только в момент звонка, нет возможности увидеть список звонков или прослушать их. 

Возникающие проблемы:

• на пропущенные звонки клиентов вероятнее всего никто не перезвонит;

• нельзя прослушать запись разговора;

• нет общей телефонной книги клиентов;

• нельзя построить аналитику по звонкам.

Как интегрировать 1С CRM 3.0 и АТС.

АТС и CRM интегрируются при помощи программы 1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон). После поднятия сервера СофтФон и технических настроек необходимо перейти в 1С и донастроить интеграцию. 

Настройки интеграции с телефонией

В карточке каждого пользователя настраиваются телефонная линия и действия при звонке. 

Настройки по пользователям

Общая схема потоков данных выглядит так:

Схема потоков

1. Софтфон и 1С CRM 3.0

1. 1С CRM 3.0 → Софтфон 

1. Исходящий звонок

2. Команда на прослушивание звонка

2. Софтфон → 1С CRM 3.0

1. Запись разговора

2. Входящий звонок

2. СофтФон и АТС

1. СофтФон → АТС

1. Исходящий звонок

2. АТС → СофтФон 

1. Входящий звонок

3. СофтФон и Хранилище записей

1. СофтФон → Хранилище записей

1. Команда на загрузку записи

2. СофтФон ← Хранилище записей

1. Файл записи

Таким образом при входящем звонке автоматически открывается форма для принятия обращения с найденным клиентом.

Форма принятия обращения

Телефонный звонок менеджер связывает с активным Интересом или создает новый Интерес. Все звонки отображаются в карточке клиента и в Интересе. 

Отображение в интересе

Возможности интеграции

• определение звонящего, если он есть в базе клиентов 1С; 

• фиксация звонков в базе 1С;

• прослушивание звонков из 1С;

• построение аналитики на базе звонков. 

Также, если сотрудники компании выезжают за пределы офиса, то к АТС подключаются корпоративные номера. На сегодняшний день Большая тройка предоставляет такую возможность. 

Дополнительные возможности

• При подключении дополнительных сервисов появляется множество интересных возможностей:

• Анализ разговоров - компании предлагают анализировать звонки по ключевым словам и загружать результаты в 1С для построения аналитики. Например, можно отобрать разговоры, где возник конфликт, руководителю придет поручение со списком этих разговоров для их ручного анализа.

• Скрипты - при подключенном модуле скриптов сразу при взятии трубки открываются шаги разговора с подстановкой имени клиента и его данных. 

• Автоматическая адресация на ответственных - при доработке API АТС настраивается перевод звонков, если номер определен, на ответственного клиента. 

• Анализ маркетинговых компаний - при использовании подменных номеров автоматически определяется канал с размещенной рекламой.