Как перенести работу менеджера в CRM

Зачем нужна CRM?

1. CRM фиксирует всю информацию. Это удобный ресурс для просмотра и получения картины взаимоотношений с клиентами. Здесь хранится всё: телефонные разговоры,  обсуждения (внутренний чат), сделки и заказы, документы реализации и другие. Вся история хранится в одном месте.

2. CRM экономит ваше время. Сколько времени уходит у менеджера на создание  и подбор клиентов для рассылки? Менеджеру необходимо  помнить кто,что и в какое время заказывал, после анализировать всю информацию и подбирать определенную тему для  рассылки. CRM-система всю рутинную работу берет на себя и выполняет ее гораздо быстрее.

3. CRM экономит ваши деньги за счет выполнения всей рутинной работы. Для примера можно просто обратить внимание на то, сколько стоит час работы вашего менеджера, а сколько стоит час работы системы. С учетом того, что всю рутинную работу система берет на себя - у менеджера появляется больше времени на совершение сделок с клиентами.

4. CRM система помогает выстроить определенный путь работы с клиентом. Благодаря воронке продаж, ведение клиентов идет поэтапно, тем самым позволяя выстраивать долгосрочные и крепкие отношения.

5. CRM помогает анализировать. С помощью отчетов, показателей kpi, можно анализировать как работу менеджеров, так и работу с клиентами.

Жизнь без CRM. Какая она?

Когда в компании нет CRM- системы- работа менеджеров по продажам делится на три категории:

1. Менеджер “Всему голова”. Сотрудник отдела продаж держит всю информацию в себе, а именно в своей голове. 

   Самая простая категория. Менеджер отдела продаж имеет свою клиентскую базу, которая состоит уже из проверенных людей. Обычно она достаточна маленькая, так как наша память не способна держать большой объем данных, предпочтение отдается только свежей и актуальной информации. Соответственно, клиентская база такого менеджер состоит лишь из людей, которые покупают часто, много и дорого. Клиенты, которые совершают заказы редко (например только по праздникам) не задерживаются в памяти надолго.

2. Менеджер “Блокнотный червь”. Сотрудник отдела продаж держит всю информацию в блокноте (а то и не одном).

   Достаточно удобный способ хранения информации для первых 3 дней. Далее начинается ад. Если в начале менеджер придерживается определенной структуры ведения своего блокнотика (а у каждого она индивидуальна, будь то просто записи или даже внушающие доверие таблицы), то спустя какое то время,теряется весь формат, записи накладываются друг на друга, и самое страшное- место-то заканчивается! Теперь попробуем выделить главные проблемы ведения блокнота:

   он заканчивается (к слову, довольно быстро);

   он может потеряться, что означает потеря всех клиентов;

   отсутствует автоматизация;

   менеджер проделывает бесконечную ручную работу;

   вечные неудобные поиски нужной информации по всем страницам блокнота, а как следствие потеря времени.

3. Менеджер “Продвинутый Excel-пользователь”. Опытный сотрудник отдела продаж, который уже прошел уровень “Блокнотного червя” и решил держать всю информацию в электронном формате, а именно файле Excel. 

   Это наиболее распространенный в наше время способ хранения информации. Казалось бы , легкий электронный вариант, который всегда можно иметь при себе (на флешке), и нет ограничений, чем он плох?

   Даже здесь существует ряд проблем:

   любую базу Excel можно удалить или украсть (а флешку потерять);

   отсутствует безопасность данных;

   нет напоминаний и контроля задач;

   со временем таблица растет и поиск актуальной информации становится сложным.

С 1С:CRM жизнь становится легче.

Теперь необходимо более подробно раскрыть преимущества работы в системе. Спустя некоторое время пользования CRM вы начнете замечать такие вещи:

1. Добывать актуальную информацию о клиентах теперь не составит труда. Всю историю с клиентам можно просмотреть;

2. Работа менеджеров тщательно и анализируется контролируется;

3. Клиентская база пополняется с каждым днем;

4. Рост заявок. Если раньше менеджеры забывали обрабатывать сообщения с почты или заявки с сайта, то теперь, если задача просрочена - руководитель моментально узнает об этом;

5. Единое информационное пространство. Если ваш сотрудник уволился или по каким-то причинам не вышел на свое рабочее место, работу с его клиентами может взять любой другой менеджер. Ознакомиться с прошлой информацией (заказами, предпочтениями клиента) не займет много времени. Не нужно будет звонить старому менеджеру узнавать детали и тому подобное. Все знания компании остаются непосредственно в самой компании:

6. Безопасность. Благодаря разграничению прав доступа, базу клиентов достаточно трудно украсть, ведь каждый менеджер имеет возможность работать только со своими клиентами. И не нужно бояться, что кто-то увидит твою базу, скопирует или удалит;

7. Система всегда напомнит о важных днях клиентов,о предстоящей встрече, о запланированном звонке заблаговременно;

8. В CRM-системе нет ограничений по хранению клиентов и всей сопутствующей информации. Вы избавитесь от кучи блокнотов, стикеров, записках на рабочем столе;

9. Рассылка происходит непосредственно из CRM-системы, что очень удобно. Менеджеру не нужно переключаться между множеством вкладок. Теперь контакты к рассылке можно подобрать прямо из системы.

Практика: переводим работу менеджера в CRM 

Проанализировав жизнь до CRM и после, а также затронув основные плюсы и преимущества, можно смело разбирать методы мотивации менеджеров отдела продаж. 

Действие №1. Разработать систему бонусов на первое время работы в системе. Работать она должна так: кто занес первичный контакт в систему (именно контакт), тому начисляются баллы. Или же составить план ведения клиентов в системе- аналогичен плану продаж, только здесь нам неважно завершилось ли все это дело сделкой. Грубо говоря - премии за первичное внесение информации в базу.

Действие №2. Проведение тренингов-обучений по работе с системой. Страх перед чем-то новым абсолютно обоснован. Когда человек, проработав по своей схеме уже больше года узнает о том, что ему придется заново выстраивать свою работу и переходить на что-то новое, мозг машинально создает блок и не дает двигаться в правильном направлении. Если сразу же посадить менеджера за CRM, то он быстро потеряется и все равно в тайне будет открывать свой блокнотик и Excel. Его работа не то что увеличиться вдвое, она утроится. Поэтому, тренинги и обучающие курсы вам в помощь. Как дополнение - можно иметь реестр инструкций по работе с системой, куда менеджер может обратиться в любое время. Необходимо показать, что система CRM вовсе несложная и ее не нужно бояться, она лишь поможет упростить работу и возьмет на себя каждодневные рутинные задачи.  

Действие №3. Вспомните принцип воспитания. Дети берут пример с родителей, точно также менеджеры внимательно следят за вашей работой. И если они понимают, что их начальник полный “ноль” в системе и практически ее не использует, скорее всего они последуют его примеру.

Действие №4. Не обойдется и без кнута. Сотрудник должен четко понимать, что контроль за его действиями есть и более того, он стал проще. Руководители должны вести строгое отслеживание продаж, например проверять следует ли менеджер воронке продаж: планирует ли взаимодействия, отправляет ли коммерческое предложение, заказ, получает ли обратную связь и так далее. Если руководитель заметил несоблюдение того или иного этапа- менеджер, к примеру, лишается части премии или всей премии в худшем случае, а в лучшем лишается время на перекур, к примеру.

Действие №5. Всегда есть более жесткие методы: всех уволить-новых нанять. Необязательно действительно разом избавляться от всех сотрудников, нужно лишь показать, что такой исход событий возможен, если менеджеры наотрез отказываются переносить работу в CRM.

Действие №6. Устраивать каждую неделю или каждый месяц собрание, на котором ведется обсуждения итогов работы в системе. Кто столько создал клиентов, у кого сколько получилось сделать продаж, кто сколько провел взаимодействий. Дух соперничества никто не отменял. Пускай эти собрания имеют заголовок “Быстрее, выше, сильнее”, где каждый менеджер соревнуется со своими коллегами. Попробуйте установить нормативы CRM (сколько писем менеджер должен отправить за неделю, сколько совершить звонков, сколько провести встреч).  В этом плане, система 1C:CRM очень удобна, так как существует целый раздел- Монитор показателей, где отображается каждый назначенный показатель в виде иконки спидометра.



Мониторинг показателей

Как бонус, по итогу встреч, можно придумать нематериальную мотивацию, будь то фотография лучшего менеджера в кабинете, возможность уйти с работы на час пораньше и т.д.

Нужно помнить, если менеджеры твердят “Мне неудобно” это означает: “Мне непривычно”. Однако, на всякий случай уточните удобен ли пользователям интерфейс системы и нет ли ненужной информации. К слову, чем больше полей обязательны к заполнению, тем больше это нервирует менеджеров в первое время.

Практика: 7 примеров из жизни менеджера в 1С:CRM.

1. Если рассматривать переход с УТ в 1С:CRM, то интерфейс CRM гораздо приятнее и дружелюбнее. Например начальная страница в УТ выглядит так:

Начальная страница в УТ:



Начальная страница в УТ

Начальная страница в 1С:CRM:



Начальная страница в 1С:CRM

Также в 1С:CRM из рабочего стола можно сразу же перейти в отчет “воронка продаж”



Отчёт "Воронка продаж"

Список клиентов также отличается. Вот так он выглядит в 1С:УТ:



Список клиентов в УТ




А так в 1С:CRM, с мини информацией по интересам, по самому клиенту:



Список клиентов в 1C:CRM

2. Также есть возможность ведения переписки непосредственно из системы:



Переписка в системе

3. Важные интересы в CRM можно взять на контроль и отслеживать их в отчете “Контроль руководителя-Интересы клиентов”. Предварительно настроив фильтр отбора.





Взятие интереса на контроль

4. На рабочий стол в колонку обращения попадают звонки, сообщения с почты, заявки с сайта - все лиды собираются в одном месте, в колонке Обращения.



Лиды в колонке Обращения

5. CRM также представляет возможность вести разноцветные заметки в системе (замена стикерам), а также уведомляет о необходимых событиях.



Уведомления и выделения заметок

6. В CRM можно быстро сориентироваться когда провести встречу с клиентом, для этого не нужно открывать календарь в телефоне, на компьютере или искать в ящике бумажный вариант календаря. Раздел органайзер встроен в систему. Календарь показывает загрузку в цветах, со



Календарь в системе

7. CRM снимет рутину на создании печатных форм.Теперь не нужно вручную заполнять документ для печати, достаточно нажать на кнопку”печать”, выбрать необходимую печатную форму и вывести на принтер.



Автоматическое заполнение документа на печать