1C:CRM для страховой компании (часть №2)

1C:CRM для страховой компании (часть №2)

В статье мы подготовили готовое решение для страховых компаний с учетом особенностей отрасли. Переход к первой части статьи.

Бизнес-процессы страховой компании

Страховые компании обычно оказывают услуги по разным видам страхования, процесс продаж которых может существенно отличаться. Так, например, при страховании имущества необходимо производить осмотр имущества, тогда как в других видах страхования этого не требуется. То есть, для разных видов страхования могут быть необходимы различные этапы бизнес-процесса и задачи для менеджеров. Как же быть в таком случае?

Есть 2 варианта решения.

1. Создаем несколько сценариев для каждого вида страхования, разграничивая их по типам услуг или подразделениям.  
2. Настраиваем единый сценарий “Первичная продажа”, а в нем - триггеры, которые будут срабатывать при определенном виде страхования.

На этапе “Первичный Интерес” у нас настроен триггер “Запланировать осмотр” при условии, что тип услуг - имущественное страхование. Таким образом, если при создании Интереса будет выбран имущественный тип страхования, то триггер на этапе сработает, и менеджер увидит задачу “Провести осмотр” . Если же тип страхования будет выбран другой, триггер не сработает.

Триггер “Запланировать осмотр”

АНДЕРРАЙТИНГ

Андеррайтинг - важный этап в страховании, без которого не обходится ни одна крупная сделка, поэтому мы создали бизнес-процесс “Андеррайтинг”.

Карта маршрута бизнес-процесса “Андеррайтинг”

Андеррайтеры анализируют риски, выбирают тарифную ставку и контролируют убыточность клиента. Но при этом есть такие сделки, когда в андеррайтинге нет необходимости, то есть бывают ситуации, когда данный бизнес-процесс можно пропустить.

Как же автоматизировать данный процесс? Настроить бизнес-процесс объекта с условием старта: “Если сумма коммерческого предложения будет свыше 50 тыс. руб.”.

Настройка условия старта в бизнес-процесс объекта

Если сумма будет меньше 50 тыс. руб., то бизнес-процесс не запустится, а менеджер сможет самостоятельно перевести Интерес на следующий этап без согласования.

Данное условие - лишь пример, и при внедрении CRM-системы для конкретной компании будут произведены настройки любых других условий, согласно процедуре андеррайтинга.

Пролонгации

Для страховых компаний характерна периодичность продаж, то есть клиенты оформляют страховой полис, а затем продлевают его через год. Чтобы страхователи оповещались заранее об окончании срока действия полиса, а компания наращивала постоянную клиентскую базу, необходимо наладить работу с пролонгациями.

Без CRM-системы процесс отработки пролонгаций сложно поддается контролю: звонки не отслеживаются, а результат работы с клиентом нигде не фиксируется.

В решении 1С:CRM для работы с пролонгациями мы создали отдельный сценарий продаж “Пролонгации”, в котором через заданный период (300 дней) будут генерироваться новые Интересы по пролонгациям:

Сценарий “Пролонгации”

А именно: после завершения сделки по сценарию “Первичная продажа” за 60 дней до окончания срока действия полиса сработает триггер “Генерация Интереса”, и менеджер увидит новый Интерес в сценарии “Пролонгации”.

Настройка действия триггера “Генерация Интереса”

Далее сотрудник будет действовать согласно настроенному сценарию:

1. Сделает расчет страховки,
2. Сообщит клиенту о том, что срок действия его полиса закончится через 60 дней, и в случае согласия, выставит счет и после оплаты отправит клиенту полис.

Сгенерированный Интерес на этапе “Расчет” в сценарии “Пролонгации”

Кросс-продажи

По такому же принципу настроен Сценарий “Кросс-продажи”. После первичной продажи автоматически генерируется новый Интерес для работы с клиентом в разрезе кросс-продаж. На этапе “Кросс” менеджер может отправить клиенту спецпредложение по новому продукту или познакомить его с остальными видами страхования.

Сценарий “Кросс-продажи”

Аналитика продаж

Отдельный сценарий позволяет понять, сколько предложений закончатся покупкой, а сколько завершатся неудачей и на каком этапе с помощью отчета “Воронка продаж”. Выполнив отбор по сценарию и периоду, руководитель или маркетолог смогут оценить, насколько эффективна выбранная воронка продаж.

Отчет “Воронка продаж”

По данному отчету можно проанализировать работу по любой настроенной воронке продаж.

Отчет “Причины неудачного завершения” позволяет провести аналитику по причинам неудачного завершения сделок.

Отчет “Причины потери интересов клиентов”

Урегулирование убытков. Поддержка

В страховой компании параллельно с процессом продаж идет работа по урегулированию убытков, периодически поступают претензии и обращения по разным вопросам страхования. Для автоматизации данных бизнес-процессов мы настроили сценарий “Поддержка”.

Сценарий “Поддержка”

Обращения в страховую компанию мы типизировали, чтобы сотрудник сразу видел, какой тип обращения перед ним (Обращение по убытку, Консультация или Претензия).

Для каждого типа обращения мы настроили индивидуальные триггеры, так как этапы работы по обращениям отличаются. Так, например, для “Обращения по убытку” работает триггер - Запустить бизнес-процесс “Экспертиза”. И когда сотрудник переведет Обращение по убытку на этап “В работе/Экспертиза” появится новая задача для ответственного по данному бизнес-процессу.

Индивидуальные триггеры

При этом мы создали общие триггеры, которые будут работать для всех типов услуг и обращений: отправить электронное письмо Регистрация Обращения и Оценка обращения.

Настройка уровней поддержки в 1С:CRM позволяет задавать время реакции и время решения для каждого типа обращения индивидуально. Так, Обращение по убытку с типом услуги “Имущественное страхование” необходимо закрывать в течение 240 часов. А для Консультации достаточно 48 часов.

Индивидуальная настройка уровне поддержки

Аналитика поддержки

Система позволяет контролировать работу Поддержки через отчет “Реестр обращений”. Руководитель видит, по каким типам обращений ведется работа, в чем суть обращений, на каком этапе они находятся, кто ответственные и т.д.

"Реестр обращений"

Также есть возможность проанализировать долю обращений с помощью настройки отчета в виде диаграммы. Исходя из данной диаграммы можно сделать вывод, что большая часть обращений компании - по убыткам. В меньшей мере - консультации и претензии.

Отчет “Реестр обращений в поддержку” в виде диаграммы

ИТОГИ

Итак, что же поменяет CRM-система в работе страховой компании?

Для руководителя:

Для менеджера:

Решения, предложенные в данной статье, могут быть доработаны в соответствии с особенностями вашего бизнеса.