Дата публикации:
05.10.2024
Чем ключевое контактное лицо отличается от контактного лица компании
- Контактное лицо — сотрудник компании, с которым взаимодействует другая организация. Это может быть менеджер по работе с клиентами, специалист по продажам или другой представитель компании. Контактное лицо обычно отвечает за коммуникацию и координацию взаимодействия между компаниями.
- Ключевое (контактное) лицо — это человек, который принимает важные решения и обладает большим влиянием в компании или организации. Он может быть руководителем, экспертом в определённой области или иметь другие полномочия, которые делают его ключевым игроком. При этом ключевое лицо может являться представителем нескольких компаний.
Таким образом, ключевое лицо имеет более высокий статус и влияние в организации, а контактное лицо осуществляет непосредственное взаимодействие с партнерами или клиентами.
Работа с ключевыми контактными лицами: когда это необходимо
В различных сферах деятельности может возникнуть необходимость фиксации ключевых контактных лиц партнеров. Рассмотрим несколько показательных примеров (данная практика может применятся в любой отрасли):
- НКО (Некоммерческая организация). В этой сфере ключевые контактные лица могут включать подопечных организации и инвесторов. Взаимодействие с этими людьми помогает НКО эффективно реализовывать свои проекты.
- СМИ. Здесь ключевыми контактными лицами могут быть внешние фотографы и редакторы, с которыми налажено сотрудничество. Они играют важную роль в создании качественного контента и реализации проектов СМИ.
- Университет. В качестве партнеров университета могут выступать другие образовательные учреждения, компании, которые участвуют в его развитии, а также департаменты города. В таких организациях важно фиксировать ключевых контактных лиц — профессоров, чиновников, преподавателей. Это позволяет обеспечить эффективное взаимодействие и координацию проектов.
Ведение ключевых контактных лиц в типовом решении CRM
В решении 1C:CRM есть функционал по ведению ключевых контактных лиц, рассмотрим его.
Например, в базе заведен партнер, и в рамках партнера создано его контактное лицо - Панкова Татьяна Юрьевна.
Для того чтобы сделать данное контактное лицо ключевым, необходимо преобразовать его. После этого в системе создается карточка Партнера Татьяны Юрьевны с видом «Физическое лицо».
Теперь чтобы отметить, что Татьяна Юрьевна работает в другой организации мы регистрируем это в ее карточке Партнера. Указываем связь с другой организацией (Партнер с типом «Юридическое лицо)» и регистрируем контактное лицо. В итоге - у нас новое Контактное лицо.
В результате у нас получается три объекта, которые по своей сути представляют одного и того же человека:
- два контактных лица
- партнер с видом физическое лицо.
Мы пришли к выводу, что текущая архитектура системы зачастую является причиной возникновения трудностей и неудобств в работе.
- При поступлении обращения от ключевого контактного лица система при поиске выдает все три объекта. Это вызывает у пользователей сомнения относительно того, с кем следует связать обращение.
- Отсутствует единая история общения, поскольку при планировании событий в карточке Партнера, оно не отображается в связанных объектах. Аналогичная ситуация возникает при планировании событий из карточки Контактного лица.
В зависимости от того, как именно заказчик работает с ключевыми лицами, возникает необходимость моделировать и зачастую адаптировать этот процесс. Рассмотрим примеры работы с ключевыми контактными лицами, с которыми мы сталкивались на проектах внедрения CRM.
Пример №1. Работа с благополучателями (НКО)
В этом примере мы рассмотрим работу организации, которая занимается благотворительностью. Помощь может быть оказана как совершеннолетним гражданам, так и несовершеннолетним (благополучатели). Таким образом НКО активно ведут взаимодействия именно с гражданами - они и являются ключевыми контактными лицами.
При обращении совершеннолетнего благополучателя создается карточка Партнера с видом Физическое лицо.
Если обращается родитель несовершеннолетнего гражданина, то возникает необходимость в создании карточки родителя и благополучателя, при этом в системе важно отображать их связь между собой. Для объединения семьи используется карточка Партнера, для фиксации членов семьи - Контактные лица. В рамках контактного лица при помощи типовых полей «Должность» и «Роль» отмечаем семейную связь и кто именно является благополучателем.
В результате, в рамках данного проекта для взаимодействия с гражданами использованы только типовые объекты и связанный функционал. Теперь разберем более сложные примеры проектов.
Пример №2. Отдел по работе со внешними связями
Теперь разберем работу отдельного отдела в организации по работе со внешними связями. Сотрудники отдела:
- проводят встречи, переговоры, участвуют в конференциях и выставках для укрепления деловых связей;
- делают рассылки с поздравлениями ключевых лиц;
- делают подарки ключевым лицам.
Для создания компании сотрудник создает карточку Партнера и фиксирует его Контактные лица. Наиболее важные (ключевые) лица преобразовывает в Партнера с видом Физическое лицо. В рамках физического лица сотрудник указывает праздники, с которыми ему необходимо его поздравлять.
В подобных проектах не получится использовать объект Контактное лицо, потому что человек может уволиться из одной организации и устроиться в другую. В такой ситуации будет два контактных лица и мы не увидим единую историю поздравлений, поэтому в проекте было принято решение использовать Ключевые физические лица и адаптировать блок маркетинга в системе для удобства работы именно с Партнерами без указания Контактных лиц.
- Адаптирована карточка Партнера для возможности указания праздников и даты Дня Рождения.
- Адаптирован документ Маркетинговое мероприятие для возможности вести процессы по приглашениям на мероприятия и по поздравлениям и выдаче подарков ключевым партнерам.
Пример №3. Взаимодействия в отрасли СМИ
В сфере масс-медиа компания взаимодействует с:
- заказчиками - это может быть компания с ее представителем или представитель бренда в целом;
- внешними подрядчиками - репортеры, фотографы, журналисты и другие специалисты, которые могут быть представителями другой компании или самозанятыми.
В рамках данного проекта была изменена методология работы с клиентом, поскольку типовые механизмы не подходили, так как затрудняли понимание системы.
На первый план поставлен справочник Контактные лица. В нем сотрудники фиксируют как представителей компаний и брендов, так и внешних подрядчиков. Проще говоря, контактное лицо — это конкретный человек. А уже Контактное лицо связывают с Партнером. Важно отметить, что контактное лицо может быть связано с одной или несколькими компаниями или вообще не иметь отношения к партнёру.
По своей сути, такая методология работы схожа с типовым подходом, где всё строится вокруг карточки Партнера, к которой прикрепляются контактные лица. Однако ее преимущество заключается в том, что пользователи понимают, как заводить объекты, и не путают контактное лицо и партнёра с видом «Физическое лицо». Также стоит отметить, что внедрение такого процесса требует значительных усилий, поскольку придётся серьёзно адаптировать типовые процессы 1С:CRM.
В заключение отметим, что выбор методологии работы с контактными лицами зависит от специфики деятельности компании и ее потребностей. Важно адаптировать выбранную методологию под конкретные условия, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами.
Описанные в статье примеры могут стать основой для разработки собственной системы работы с ключевыми контактными лицами, однако она требует тщательного анализа бизнес-процессов и вашей готовности к адаптации типовых CRM-решений.
