SAP умер, 1С:CRM будет жить всегда!

Многие крупные компании в качестве автоматизированной системы, предлагающей комплекс решений для выстраивания общего информационного пространства на базе предприятия и эффективного планирования ресурсов и рабочих процессов, использовали для своей работы SAP. Но в связи с уходом компании с российского рынка необходимо было в сжатые сроки найти замену.

В рамках нашего проекта мы получили следующий запрос:

Необходимо за 2 месяца реализовать систему, которая позволила бы сотрудникам call-центра продолжить свою работу по обслуживанию клиентов, у которых приобретены корпоративные карты на обслуживание. 

Процесс работы заключался в следующем: 

• в системе хранится вся клиентская база и все обращения от клиентов фиксируется в ней. 
• Обращением от клиента может быть электронное письмо  и телефонный звонок. 
• У каждого клиента было огромное количество контактных лиц, зарегистрировать их все в системе было трудно, к тому же контактные лица постоянно менялись. 
• Звонки от контактных лиц приходили с их личных мобильных номеров. 
• Поэтому необходимо было определять клиента по вторичным признакам: уточнять ИНН компании, номер корпоративной карты.

Видео ТЗ в качестве постановки задачи на работу

В качестве ТЗ были получены краткие видеоролики по работе в SAP. Важно было сохранить логику прошлой работы и реализовать удобный интерфейс в новой системе.

Пример части видео ТЗ на систему

Особое внимание требовалось уделить следующим функциональным возможностям:

• создание сценариев обработки звонков,
• иметь возможность прослушивать записи звонков,
• осуществлять исходящие звонки.

Реализация работы контакт центра на базе 1С:CRM

В рамках проекта импортозамещения внедрялась программа 1С:CRM и реализована интеграция с телефонией (СофтФон) . Основные доработки, которые были сделаны:

• Доработана карточка Клиента - добавлена возможность указывать у партнера номера корпоративных карт(их может быть несколько),
• Доработана форма Принятия обращения: расширен состав полей, по которым можно найти клиента, если автоопределение по номеру телефона/электронной почты не сработало,
• На форме Принятия обращения сразу выводилась информация по найденному клиенту: Наименование, ИНН, Контактное лицо. Добавлена возможность сразу перейти к созданию Нового Контактного лица,

Видео процесса работы в 1С:CRM

• Тема обращения заполняется только из определенного перечня. На форме можно сразу заполнить информацию о Вопросе и Решение,

Заполнение темы обращения клиента

• Если во время телефонного звонка вопрос был решен, то можно было сразу создать завершенное обращение.

Завершение обращения

• Если поступило обращение от нового клиента, который хочет приобрести корпоративную карту, то при регистрации Клиента в базе можно было сразу заполнить юр. реквизиты по ИНН на основании данных из сервиса 1С:Контрагент

Заполнение клиента по ИНН

В качестве еще одного источника получения обращений была настроена электронная почта. Обращения, приходящие в виде письма обрабатывались как и звонки. А интеграция с телефонией позволяла не только принимать звонки, но при возникновении потребности перезвонить клиенту из 1С, прослушать телефонный звонок и сформировать отчет по всем входящим/исходящим звонкам.

Итоги нашей работы

Таким образом реализовав минимальное количество доработок, задействовав типовые возможности 1С:CRM в сжатые сроки сотрудники получили готовую систему, которая позволяла минимальным количеством кликов зарегистрировать и отработать обращения от клиентов. Получив бонусом приятный, не перегруженный интерфейс



Рабочий стол под корпоративные цвета Заказчика

По итогу завершения работ по автоматизации отдела call-центра можно выделить следующие пункты:

1. Единый рабочий стол сотрудника упростил и заметно ускорил работу в отделе.
2. Скорость ответа клиенту стала меньше 2 минут
3. Минимизация кликов оператора при обращении клиента  
4. Регистрация обращений по телефону и email