ГК "Грейн Холдинг"
Группа компаний "Грейн Холдинг", управляющая зерновыми и хлебопекарными активами в России. ГК специализируется на производстве высококачественных хлебобулочных изделий из собственной пшеничной муки.
“Грейн Холдинг” — лидер на рынке муки и готового хлеба в России. ГК наладила полный цикл собственного производства муки и хлеба и осуществляет непрерывный контроль качества сырья и продукции на всех этапах до приобретения конечным покупателем. ГК Производит муку "Рязаночка" на самой инновационной мельнице России. Выпекает 250 тонн хлебобулочных изделий в сутки на 5 собственных хлебозаводах.
Описание
Компанией было принято решение о внедрении CRM для модернизации работы отделов продаж по направлениям: хлеб и мука.
В реализации поставленных задач компания ООО “АКАМ” выступала в качестве подрядчика в проекте по блоку CRM. Совместно со специалистами компании были сформулированы основные цели внедрения CRM:
- сформировать портрет клиента по направлениям хлеб, мука и прочее проработать и обогатить после переноса из исторических систем клиентскую базу в CRM;
- оцифровать потребность рынка (потенциал, сегменты, конкурентная среда, цены) для составления прогноза продаж и рекомендаций заводам по объемам выпуска продукции и ценовой политике;
- выстроить процесс продаж и вспомогательные бизнес-процессы;
- сформировать инструменты аналитики и контроля.
Сложности
Результат
Сотрудниками компании АКАМ, совместно с представителями Заказчика, смоделировали и настроили в 1С:CRM следующие бизнес-процессы:
- Обработка входящего обращения колл центр
- Обработка запроса и формирование коммерческого предложения, в том числе планирование прибыльности сделки
- Закрытый тендер
- Согласование коммерческих условия (маркетинговые затраты, бонусы, акции, списания за “свой счёт”)
- Размещение заявки и участие в конкурсе
- Работа с дебиторской задолженностью
- Регистрация Претензии и Благодарности
Автоматизирована работа в нескольких отделах:
1.Call-центр
- Рабочий стол сотрудника call-центра, который позволил временные затраты на приём Заказа от клиента
- Регистрация карточки клиента с указанием контактной информации для ведения единой клиентской базы в системе
- Регистрация договора клиента, в котором отражен порядок расчетов и условий продаж.
- Регистрация прайс-листов для клиентов, которые позволяют контролировать цены в Заказах клиентов, проверять цены на актуальность
- Создание претензии\вопроса от клиентов, формирование сводный отчет по претензиям за неделю/месяц, что позволяет контролировать работу с претензиями
- Формирование отчета по состоянию обеспечения заказа клиента "Анализ заказов по дате отгрузки", который обеспечивает контроль состояния заказа и выявление причин, по которым заказы клиентов были не выполнены
2. Маркетинг
- Разработан калькулятор продаж, который рассчитывает прибыль продажи клиентов, учитывая все составляющие
- Регистрация акций и учет коммерческих затрат по клиенту. Данная доработка позволяет анализировать средние продажи в разрезе выбранного периода, увеличить количество продаж и покупателей и вести учет и контроль издержек
- Выделение продажи по акции и без акции для удобной и быстрой сортировки Учет и подведение итогов по промо акциям для анализа их эффективности
3. Продажи
- Разделение продаж клиента по разным направлениям хлеб и мука, анализ выручки, задолженности и отгрузки по каждому направлению продаж.
- Хранение данных по ассортиментной матрице каждого клиента для отражения закупаемой номенклатуры
- Установка акционных цен/скидок для выбранных клиентов на номенклатуру/список номенклатуры на определенный период.
- Еженедельный отчет продаж в разрезе клиентов, отчет продаж по сетям в разрезе номенклатур для анализа сводных сумм от продаж клиенту
- Возможность ежедневно контролировать план-факт продаж в разрезе менеджеров.
- Отчет по задолженности клиентов. Отчет показывает текущее состояние расчетов с клиентами и позволяет оценить общее состояние задолженности по покупателям, проконтролировать своевременность оплаты товаров, отгруженных в кредит.
- Согласование договора с клиентами
- Создание плана работы с претензий клиента, установка статуса претензии для более детальной проработки причины возникновения претензии.
- Разделение клиентов по сегментам для выяснения потребностей каждого из них
- Регистрация взаимодействий с клиентами (звонки, встречи, договоренности), хранение истории по взаимоотношениям с клиентом
- Использование бизнес-регионов и фильтрация клиентской базы по этим регионам для адаптации продаж под регионы
- Отражение этапов сделки с клиентом, понимания и анализа отвалов клиентов.
- Формирование коммерческого предложения клиенту для регистрации в системе формального предложения (условий продаж) клиенту о покупке товаров.
- Для избежания забытых сделок с клиентами реализован мониторинг состояний интересов, а также контроль воронки продаж.
- Система позволила регистрировать отвал клиента в процессе переговоров/проведения сделки, с указанием причины.
- Распределение клиентов по менеджерам для персонализации ответственности за ведение клиента и за каждый этап работы с ним, оценки вклада каждого сотрудника в результаты продаж компании, обеспечение комфортного общения клиента с компанией (ответственный знает контактных лиц, потребности, особенности взаимодействия).
- Формирование "Досье клиента" для минимизации временных затрат по сбору основной информации о клиенте.
- Система позволяет выдавать поручения менеджерам для анализа его работы и контроля.
- Реализована система мотивации персонала
- Формирование отчета по Дебиторской задолженности для анализа динамики изменения величины доли просроченной дебиторской задолженности с разбивкой по периодам.
В результате проекта заказчик получил новую цифровую платформу, позволяющую:
- Формировать план-факт продаж и рассчитывать КПЭ менеджеров продаж по видам продукции, SKU, торговым точкам с учетом акций и цен
- Формировать и анализировать клиентский опыт в части работы клиента с компанией,внедрять лучшие практики площадок;
- заменить ручную работу по ведению журнала рекламаций и благодарностей;
- Накапливать базу знаний по работе с клиентами по площадкам и регионам присутствия – CRM;
- Анализировать цепочку “Заказано – Отгружено” для управления уровнем клиентского сервиса;
- Контролировать приход денег и анализировать дебиторскую задолженность;
- Планировать маржинальность сделок на основе таких параметров как прямая себестоимость готовой продукции, затраты на логистику, маркетинговые и прочие издержки, а также показателей динамики цен конкурентов, уходимости товара с полки магазина, планируемых объемов продаж и других